Mission freelance Process Manager ITIL – Changements & Mises en Production - 1661

DESCRIPTION DE LA MISSION

Dans le cadre de la modernisation et de l'industrialisation de ses processus ITSM, une grande entreprise du secteur des transports urbains en Île-de-France recherche un Process Manager ITIL expérimenté pour accompagner son pôle d'exploitation et de maintenance des systèmes de communication et des réseaux.

Le consultant intégrera une équipe en charge de l'exploitation, de la maintenance et du pilotage transverse des processus ITIL au sein d'une direction des systèmes d'information industriels. Il évoluera dans un environnement technique complexe, multi-projets et multi-parties-prenantes, impliquant des équipes internes, des chargés d'affaires, des pilotes projet et des responsables de service.

Animation du processus Gestion des Changements

Le consultant sera le référent opérationnel du processus de gestion des changements. Il aura pour mission de réceptionner, qualifier et affecter les demandes de changements enregistrées par les équipes techniques. Il assurera le suivi de l'avancement des dossiers en lien avec les différents acteurs projets et exploitation, et veillera au respect des bonnes pratiques ITIL tout au long du cycle de vie des changements.

Il sera en charge de préparer et d'animer les comités d'approbation des changements (CAB) à l'échelle de l'unité et du département, de formaliser les comptes-rendus, décisions et recommandations issus de ces instances, et d'assurer leur diffusion auprès des parties prenantes concernées.

Animation du processus Gestion des Mises en Production

Le consultant assurera également le suivi des dossiers de mises en production via l'outil ITSM en place. Il sera en support des équipes techniques pour la préparation et la planification des mises en production, en vérifiant l'ensemble des prérequis nécessaires : analyse d'impact, gestion de la coactivité, existence des modes opératoires, procédures de retour arrière, disponibilité des ressources et communication aux parties prenantes.

Il coordonnera les mises en production transverses, animera les revues hebdomadaires dédiées, et produira les synthèses et faits marquants à destination du management.

Amélioration continue et accompagnement

Au-delà de l'animation opérationnelle, le consultant contribuera activement à l'amélioration des processus : mise à jour de la documentation (logigrammes, procédures, modes opératoires, FAQ), formation et sensibilisation des équipes, production d'indicateurs de performance (KPIs) et identification des axes d'amélioration.

Il participera également à la spécification des besoins d'évolution de l'outillage ITSM, au déroulement des recettes fonctionnelles et à l'accompagnement au changement des utilisateurs.

Profil attendu

Le profil recherché devra justifier d'une solide expérience en animation de processus ITIL, et notamment des processus de changements et de mises en production. Une certification ITIL sera appréciée. La maîtrise de l'outil ServiceNow est indispensable, tout comme une bonne connaissance des environnements réseaux et télécoms.

Au-delà des compétences techniques, le consultant devra faire preuve de rigueur, d'autonomie, d'un excellent sens relationnel et d'une vraie capacité à être force de proposition dans un environnement exigeant. De bonnes aptitudes rédactionnelles sont également requises pour la production des livrables attendus.