Mission freelance Chargé d’Analyse Qualité de Service / PMO Production IT – Saran
Saran (45)
Bifora
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Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de l’assurance, un(e) Chargé(e) d’Analyse Qualité de Service / PMO Production IT.
Environnement technique
ITIL (gestion des incidents et des problèmes), ServiceNow, Power BI, Excel, PowerPoint, Word, conventions de services, indicateurs de qualité de production, retours d’expérience (REX).
Contexte
Au sein de la production informatique de notre client, le service dédié à la qualité et aux engagements de service veille au respect des conventions conclues avec les directions métiers, la DSI et les équipes d’exploitation. Pour renforcer ce dispositif, il recherche un profil capable d’assurer le pilotage de la relation client et l’animation de la qualité de service, en s’appuyant sur des tableaux de bord et des analyses d’incidents.
Missions
Concevoir et alimenter les tableaux de bord destinés aux différentes directions métiers en vue des instances d’échange
Extraire les données d’incidents et de problèmes de production, les analyser et en tirer des plans d’actions structurés
Co-animer la présentation de ces indicateurs lors des comités dédiés avec les directions concernées
Épauler les métiers lors de la survenue d’incidents majeurs sur le système d’information
Réaliser les bilans statistiques et les retours d’expérience sur les incidents passés, puis les restituer
Assurer le suivi des problèmes ouverts et des pistes d’amélioration identifiées
Participer activement au comité qualité production, instance de pilotage des services d’exploitation
Contrôler l’atteinte des objectifs qualité, relancer les équipes et les soutenir au quotidien
Piloter les plans d’actions visant à élever la qualité de service perçue par les métiers
Accompagner un ou plusieurs référents qualité affectés à une direction métier
Être l’interlocuteur privilégié des référents et correspondants métiers au sein de la DSI
Compétences attendues
Qualité de service, PMO, ITIL, gestion des incidents, gestion des problèmes, ServiceNow, Power BI, Excel, PowerPoint, tableaux de bord, KPI, REX, conventions de services, production informatique, assurance (apprécié).
Profil recherché
Vous justifiez d’une expérience réussie dans un rôle de PMO, d’analyste qualité ou de gestion de la relation client au sein d’une production informatique. Vous connaissez bien les métiers de l’exploitation et savez dialoguer aussi bien avec les équipes techniques qu’avec les directions métiers. Rigoureux(se), doté(e) d’un bon esprit d’analyse et à l’aise en présentation, vous savez relancer et accompagner les équipes avec diplomatie. Une connaissance des métiers de l’assurance constitue un plus.
Environnement de travail
Vous maîtrisez parfaitement les outils bureautiques, en particulier Excel pour l’analyse de données et PowerPoint pour la restitution en comité. Une bonne connaissance des processus ITIL, notamment la gestion des incidents et des problèmes, est indispensable, idéalement complétée par une certification ITIL Foundation. Vous savez exploiter les données d’un outil d’ITSM comme ServiceNow pour construire des indicateurs fiables, et la pratique de Power BI serait un véritable atout.
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