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Mission sur site à Toulouse, 2 jours de télétravail / semaine
Nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance.
Votre rôle consistera à :
- Assurer le suivi des interventions transmis aux mainteneurs
- Faire évoluer le process et les responsabilités de ce suivi des interventions transmis aux mainteneurs
- Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d’incidents en souffrance.
- Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents.
- Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l’évolution et l’amélioration des fiches solution.
- Accompagner les équipes internes des établissements dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow).
- Participer aux différents comités de restitution et d’échanges avec les établissements.
- Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.
Profil recherché
Les compétences requises pour assumer pleinement ce rôle sont :
- Des connaissances du monde bancaire et plus particulièrement de la production
- Une connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
- Une expérience significative en Support technique ou en tant qu’Incident Manager
- Une très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination, d’animation et de pilotage
- Une très bonne maîtrise de la communication orale et écrite
- Le sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur
- L’esprit d’équipe
- La réactivité indispensable liée à la production
- Un bon relationnel et une capacité d’adaptation qui permettent de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples
- Une forte capacité à proposer des solutions
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