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Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Delivery Manager / Service Delivery Manager pour piloter la bonne exécution de services IT auprès de nos clients.
Le consultant sera responsable de la qualité du delivery, du respect des engagements de service et de la coordination des différentes équipes et parties prenantes..
Missions :
Piloter le delivery de services IT et garantir le respect des engagements contractuels.
Être l'interlocuteur privilégié du client sur les sujets opérationnels.
Suivre les SLA, KPI et indicateurs de performance et mettre en place les plans d'amélioration nécessaires.
Coordonner les équipes IT impliquées dans le delivery.
Organiser et animer les comités de pilotage et comités opérationnels.
Assurer le suivi des incidents majeurs, problèmes et escalades.
Coordonner les différents fournisseurs et partenaires IT.
Suivre les engagements, le périmètre et les éventuels risques liés au contrat.
Produire les reportings de performance et présenter les résultats au client.
Identifier les dysfonctionnements et piloter les actions d'amélioration continue.
Participer au suivi budgétaire et à la maîtrise des coûts selon le périmètre.
Garantir une bonne communication entre le client, les équipes techniques et les différents intervenants.
Profil recherché
Expérience significative en Delivery Management / Service Delivery Management dans un environnement IT.
Très bonne maîtrise du pilotage de services IT.
Expérience de la gestion de la relation client et des parties prenantes.
Maîtrise des SLA / KPI / reporting.
Bonne connaissance des pratiques ITIL / ITSM.
Expérience en coordination d'équipes IT.
Expérience du pilotage de fournisseurs / prestataires.
Bonne compréhension de la gestion des incidents, problèmes et changements.
Capacité à gérer les escalades et les situations sensibles.
Excellent niveau de communication, à l'écrit comme à l'oral.
Capacité à travailler dans un environnement complexe avec plusieurs interlocuteurs.
Expérience dans une ESN / société de services IT.
Connaissance de ServiceNow ou d'un autre outil ITSM.
Expérience en gestion contractuelle.
Suivi budgétaire / P&L.
Expérience dans des environnements de production ou d'exploitation IT.
Certification ITIL, PMP, PRINCE2 ou équivalent.
Environnement de travail
Environnement IT / Production / Exploitation
Gestion de services en RUN
Environnements multi-clients / grands comptes selon le contexte
Organisation en mode multi-fournisseurs / multi-prestataires
Coordination de plusieurs équipes techniques et fonctionnelles
Gestion de services soumis à des SLA et KPI
Gouvernance client : COPIL, comités opérationnels, revues de service
Gestion des incidents, problèmes et changements
Démarche d'amélioration continue
Environnement ITIL / ITSM
Outils de gestion de services type ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management ou équivalent
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