Mission freelance Responsable Support NGD (h/f)
Île-de-France
emagine Consulting SARL
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Le Responsable Support NGD est chargé de piloter le volet Support du programme NGD, en veillant à ce que toutes les équipes Support soient pleinement opérationnelles sur le nouveau Central Reservation System (CRS) et le nouvel écosystème de Distribution.
Le poste assure un pilotage de bout en bout de la gouvernance du projet, de la préparation opérationnelle ainsi que de la gestion des connaissances et de la formation, afin de garantir l’alignement entre les différents chantiers, une coordination efficace des parties prenantes et la réussite de la mise en place des capacités de support.
Tout en conservant la responsabilité globale du volet Support, le poste implique une forte implication opérationnelle dans le pilotage du chantier Connaissances & Formation, afin de garantir que les contenus de la base de connaissances ServiceNow, les parcours d’apprentissage et les supports de formation soient livrés dans les délais et maintenus tout au long du cycle de vie du programme.
Profil & Expérience
Le candidat idéal combine de solides compétences en pilotage de programmes avec une expertise des opérations de support et démontre une capacité avérée à conduire des projets de transformation complexes et transverses, tout en restant fortement impliqué dans leur exécution.
Expérience
5 à 8 ans d’expérience en Support Client, Opérations, Gestion de Programme ou Gestion des Connaissances.
Bonne compréhension des opérations de support, de la gestion des incidents et des bonnes pratiques en gestion des connaissances.
Expérience dans la conception de programmes de formation opérationnelle pour des équipes de support technique ou de support client.
Expérience dans le management de petites équipes performantes tout en restant impliqué dans les activités opérationnelles.
Une expérience dans un environnement Agile et technologique à rythme soutenu est un atout.
Une expérience avec la base de connaissances ServiceNow ou une plateforme équivalente de gestion des connaissances en entreprise est un plus.
Une expérience des technologies de l’hôtellerie, des CRS, des systèmes de distribution ou des plateformes SaaS d’entreprise constitue un avantage significatif.
Profil recherché
Compétences & Qualités
Solides compétences en gestion de programme et de projet, avec la capacité de piloter plusieurs chantiers simultanément.
Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et en influence auprès des équipes Produit, Ingénierie, Opérations et de la direction.
Capacité à simplifier des sujets techniques complexes pour les transformer en documentation opérationnelle et en contenus de formation clairs.
Esprit analytique et démarche d’amélioration continue.
Excellentes compétences en communication écrite et orale.
Sens de l’organisation, proactivité et aisance dans des environnements ambigus.
Leadership opérationnel, capable d’alterner entre vision stratégique et exécution.
Responsabilités principalesStratégie & Gouvernance
Piloter le volet Support du programme NGD.
Définir et piloter la feuille de route, les priorités, les jalons et les livrables du volet Support, avec une implication opérationnelle particulière sur le chantier Connaissances & Formation.
Représenter le Support lors des instances de gouvernance et des réunions de programme transverses.
Gestion des connaissances
Définir et piloter la stratégie globale de la base de connaissances ServiceNow, sa gouvernance, ses standards et sa qualité (exhaustivité, exactitude et cohérence).
Obtenir les contributions nécessaires des équipes Produit, Ingénierie et Support L3 afin de permettre la production des contenus dans les délais.
Valider les nouveaux contenus et les mises à jour avant leur publication.
Garantir la cohérence entre les contenus de la base de connaissances et les supports de formation.
Piloter l’amélioration continue des ressources documentaires.
Environnement de travail
Formation
Définir et piloter la conception des parcours de formation destinés aux équipes L1 et L2.
Veiller à ce que tous les contenus de formation requis soient développés et diffusés avant les jalons de préparation opérationnelle.
Superviser la maintenance et l’évolution des supports de formation tout au long du programme.
Gestion des parties prenantes
Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Ingénierie, Opérations, Support L3 et Change Management afin de résoudre les dépendances transverses.
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