Mission freelance Salesforce Service Cloud Data & Process Harmonization PO

Responsabilités clés

1. Product Ownership et pilotage de la convergence mondiale

• Agir en tant que Product Owner pour le chantier d'harmonisation des données et des processus de l'Assistance Client (Consumer Care) sur Salesforce, englobant 3 CRM répartis sur 3 fuseaux horaires différents.

• Traduire les objectifs mondiaux et les besoins régionaux en un backlog priorisé, comprenant des exigences claires, des user stories, des critères d'acceptation, des dépendances, des risques et des indicateurs de réussite.

• Animer des ateliers décisionnels avec les référents métiers (Business champions) et informatiques (IT champions).

• Définir des principes qui équilibrent la standardisation mondiale et l'évolutivité (scalability) avec les exigences locales dûment justifiées.

• Maintenir la feuille de route d'harmonisation, le registre des décisions, le plan d'action, les risques, les dépendances et les livrables du groupe de travail (Taskforce).

• Permettre une collaboration efficace entre les différents fuseaux horaires grâce à des réunions structurées et une documentation asynchrone claire.

2. Évaluation et harmonisation de Salesforce Service Cloud

• Évaluer et comparer les trois environnements CRM, notamment : les modèles de données, objets, champs, relations, types d'enregistrements et mises en page (page layouts) ; la gestion des tickets (cases), la catégorisation, le routage, les files d'attente, l'Email-to-Case, les canaux numériques et les flux de travail (workflows) ; les parcours utilisateurs, l'expérience des conseillers, la productivité et l'UI/UX ; l'automatisation, les Flows, les anciennes règles de flux de travail (legacy workflow rules), les développements spécifiques, les intégrations et la dette technique ; les rapports, les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels, la gestion des connaissances (knowledge management) et l'accessibilité des données.

• Utiliser un CRM comme base de convergence initiale, tout en évaluant les forces, les lacunes, les risques et les fonctionnalités réutilisables des deux autres.

• Définir les exigences métiers, fonctionnelles et de données pour l'état cible harmonisé de Salesforce Service Cloud.

• Identifier les opportunités de simplification ou de suppression des champs redondants, des personnalisations, des configurations, des processus et des anciennes automatisations.

• Collaborer avec las équipes techniques Salesforce pour confirmer la faisabilité, les dépendances et les priorités de mise en œuvre.

3. Harmonisation, qualité et enrichissement des données

• Définir des normes de données communes pour l'Assistance Client, des définitions de KPI, un glossaire métier et les principes du modèle de données cible. Harmoniser les domaines de données prioritaires, notamment : les données des consommateurs, des comptes et des contacts ; les tickets (cases), les motifs de contact, les catégories, les résultats et les interactions de service ; les produits, les marques, les marchés, les connaissances, les commentaires (feedback), le consentement et les préférences ; les KPI opérationnels, de qualité, de productivité et d'expérience client.

• Profiler les données prioritaires pour évaluer leur exhaustivité, leur exactitude, leur cohérence, leur unicité, leur validité, leur actualité et leur exploitabilité.

• Définir des vocabulaires contrôlés, des conventions de nommage, des règles de validation, des contrôles de qualité des données, des correspondances source-cible (source-to-target mappings) et des logiques de transformation.

• Coordonner les activités de nettoyage (cleansing), de standardisation, de normalisation, de déduplication, de résolution d'identité, d'archivage et de rétention des données.

• Mettre en place des processus de rapprochement (reconciliation) et de suivi de la qualité pour garantir que les données restent fiables, traçables et adaptées au reporting ainsi qu'à l'activation.

4. Gouvernance des données, confidentialité et préparation à l'IA

• Définir une gouvernance pratique pour la propriété des données (data ownership), l'intendance (stewardship), le suivi de la qualité, la gestion des incidents et le contrôle des modifications.

• Collaborer avec les parties prenantes des services Confidentialité des données, Juridique, Sécurité, Réglementation, Qualité, Opérations et Data & Analytics à travers les processus de gouvernance appropriés. Identifier les exigences d'accès, de sécurité, de rétention, de traçabilité et de qualité des données pour établir un socle de données mondial de confiance.

• Préparer les conditions des données et des processus requises pour les futures fonctionnalités, notamment : la classification et le tri automatisés des tickets ; les outils d'assistance aux agents ; les résumés de tickets et les recommandations de réponses ; la découverte et la réutilisation des connaissances ; le routage intelligent et l'automatisation des flux de travail.

• Garantir que le futur socle prêt pour l'IA (AI-ready foundation) soit construit avec un contexte fiable, un accès contrôlé, une responsabilité claire, des données traçables et une supervision humaine appropriée.

5. Livrables clés potentiels

Le consultant devra contribuer à produire :

• Une évaluation de l'état actuel des 3 CRM, couvrant les données, les processus, la configuration, l'expérience utilisateur, la dette technique, les risques et les opportunités.

• Une comparaison croisée des CRM et une analyse des écarts (gap analysis), identifiant les fonctionnalités réutilisables, les différences critiques et les priorités de convergence.

• Un glossaire métier mondial pour l'Assistance Client et un cadre de KPI commun.

• Les principes du modèle de données cible harmonisé et la documentation détaillée du mappage des données.

• Une évaluation de la qualité des données, une stratégie de remédiation, un cadre de KPI de qualité et un modèle opérationnel de gouvernance des données.

• Un backlog Product Owner priorisé contenant les user stories, les critères d'acceptation, les dépendances et la justification de la valeur.

• Une feuille de route de convergence, comprenant des analyses approfondies (deep dives), des gains rapides (quick wins), les travaux fondateurs et les décisions architecturales à plus long terme.

• Les supports de gouvernance du groupe de travail, y compris les registres de décisions, les plans d'action, les registres de risques et les points d'avancement destinés à la direction.