Mission freelance Consultant AMOA Déploiement CRM ServiceNow CSM – Paris

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de la protection sociale et de la retraite complémentaire, un(e) Consultant(e) AMOA Déploiement CRM ServiceNow.

Environnement technique
ServiceNow CSM (Customer Service Management), PEGA, CRM relation client entreprises, analyse d’écarts, analyse d’impacts, gestion de projet, Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint.

Contexte
Engagé depuis plusieurs années dans la modernisation de sa relation client, notre client s’est doté d’un CRM dédié aux entreprises, construit initialement sur PEGA. Une nouvelle étape s’ouvre avec la migration de ce socle vers ServiceNow, afin d’offrir une fiche client unique et omnicanale, de limiter les ressaisies, de fluidifier les échanges avec les entreprises et de favoriser la collaboration entre les acteurs. Après la bascule fonctionnelle prévue en 2026, l’année 2027 sera consacrée au déploiement de la solution auprès des organismes de son réseau, certains utilisant déjà l’ancien CRM, d’autres ne disposant d’aucun outil.

Missions

Migration des organismes déjà équipés de l’ancien CRM

• Construire et suivre, pour chaque organisme, une feuille de route de déploiement intégrant organisation, calendrier, risques et dépendances

• Définir avec les organismes les modalités de passage vers ServiceNow et en assurer le suivi

• Conduire les ateliers avec les interlocuteurs locaux

• Préparer les dossiers des comités de déploiement

Équipement des organismes sans outil CRM

• Réaliser un état des lieux des pratiques et des outils existants et en tirer une analyse d’écarts, en lien avec les équipes de conduite du changement

• Animer des groupes de travail associant les organismes, les équipes métiers et la DSI

• Recueillir les enjeux, besoins, irritants et exigences des utilisateurs

• Mener les analyses d’impacts et proposer des scénarios de mise en œuvre

• Piloter le projet de bout en bout, de la préparation jusqu’au suivi post-démarrage

• Préparer les supports des comités de suivi et de pilotage

Sur l’ensemble du périmètre

• Entretenir une relation de proximité avec les organismes, les équipes métiers et la DSI

• Alerter l’équipe de pilotage (PO, conduite du changement) au moment opportun

• Apporter un renfort ponctuel à l’équipe sur les sujets connexes

Compétences attendues
AMOA, ServiceNow CSM, CRM, PEGA, déploiement de progiciel, migration applicative, pilotage de projet, analyse d’écarts, analyse d’impacts, animation d’ateliers, conduite du changement, comitologie, Excel avancé, Power BI, SharePoint, protection sociale.

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine de la protection sociale et de la retraite complémentaire, un(e) Consultant(e) AMOA Déploiement CRM ServiceNow.

Environnement technique
ServiceNow CSM (Customer Service Management), PEGA, CRM relation client entreprises, analyse d’écarts, analyse d’impacts, gestion de projet, Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint.

Contexte
Engagé depuis plusieurs années dans la modernisation de sa relation client, notre client s’est doté d’un CRM dédié aux entreprises, construit initialement sur PEGA. Une nouvelle étape s’ouvre avec la migration de ce socle vers ServiceNow, afin d’offrir une fiche client unique et omnicanale, de limiter les ressaisies, de fluidifier les échanges avec les entreprises et de favoriser la collaboration entre les acteurs. Après la bascule fonctionnelle prévue en 2026, l’année 2027 sera consacrée au déploiement de la solution auprès des organismes de son réseau, certains utilisant déjà l’ancien CRM, d’autres ne disposant d’aucun outil.

Missions

Migration des organismes déjà équipés de l’ancien CRM

• Construire et suivre, pour chaque organisme, une feuille de route de déploiement intégrant organisation, calendrier, risques et dépendances

• Définir avec les organismes les modalités de passage vers ServiceNow et en assurer le suivi

• Conduire les ateliers avec les interlocuteurs locaux

• Préparer les dossiers des comités de déploiement

Équipement des organismes sans outil CRM

• Réaliser un état des lieux des pratiques et des outils existants et en tirer une analyse d’écarts, en lien avec les équipes de conduite du changement

• Animer des groupes de travail associant les organismes, les équipes métiers et la DSI

• Recueillir les enjeux, besoins, irritants et exigences des utilisateurs

• Mener les analyses d’impacts et proposer des scénarios de mise en œuvre

• Piloter le projet de bout en bout, de la préparation jusqu’au suivi post-démarrage

• Préparer les supports des comités de suivi et de pilotage

Sur l’ensemble du périmètre

• Entretenir une relation de proximité avec les organismes, les équipes métiers et la DSI

• Alerter l’équipe de pilotage (PO, conduite du changement) au moment opportun

• Apporter un renfort ponctuel à l’équipe sur les sujets connexes

Compétences attendues
AMOA, ServiceNow CSM, CRM, PEGA, déploiement de progiciel, migration applicative, pilotage de projet, analyse d’écarts, analyse d’impacts, animation d’ateliers, conduite du changement, comitologie, Excel avancé, Power BI, SharePoint, protection sociale.