Mission freelance Process Manager Fonctionnel

Dans le cadre de l’amélioration et de la structuration de son organisation, notre client recherche un Chef de Projet AMOA Fonctionnel afin d’accompagner la montée en maturité de son service client.

Vous intervenez au plus près des équipes métier et des utilisateurs, avec un rôle principalement fonctionnel et orienté amélioration des processus.

L’objectif est d’apporter un regard extérieur, d’analyser les pratiques existantes et d’identifier des leviers d’amélioration concrets, notamment sur certains processus de traitement aujourd’hui jugés trop longs ou complexes.

Vous serez notamment amené à :

• Analyser les processus actuels du service client et de l’ADV ;

• Identifier les irritants, lenteurs, doublons et axes d’amélioration ;

• Recueillir les besoins et problématiques auprès des utilisateurs ;

• Challenger les pratiques existantes et apporter un regard extérieur sur les bonnes pratiques du métier ;

• Cartographier et formaliser les processus existants et cibles ;

• Définir des recommandations et proposer des processus optimisés ;

• Formaliser les besoins fonctionnels et les traduire en solutions concrètes ;

• Faire le lien entre les équipes métier, les utilisateurs et les équipes IT ;

• Accompagner la mise en œuvre des évolutions identifiées ;

• Participer à la conduite du changement et à l’accompagnement des utilisateurs ;

• Suivre les actions d’amélioration et mesurer leurs impacts sur la performance opérationnelle.

Nous recherchons avant tout un profil très fonctionnel, proche du métier et des utilisateurs, capable de comprendre rapidement une organisation, d’en analyser les processus et de proposer des améliorations pragmatiques.

Vous disposez idéalement d’une expérience significative dans :

• l’ADV (Administration des Ventes) ;

• le service client ;

• les centres de contacts / centres d’appels ;

• l’amélioration et l’optimisation des processus métier ;

• la conduite de projets fonctionnels ou AMOA.

Une expérience en tant que Process Manager métier, Business Process Consultant, Consultant Organisation ou Chef de Projet AMOA peut parfaitement correspondre.

• Très bonne compréhension des problématiques ADV et Service Client ;

• Expérience concrète des environnements de centre de contacts / relation client ;

• Analyse et optimisation des processus métier ;

• Recueil et formalisation des besoins utilisateurs ;

• Cartographie des processus existants et définition des processus cibles ;

• Capacité à challenger les pratiques et à formuler des recommandations ;

• Coordination entre métiers, utilisateurs et IT ;

• Conduite du changement et accompagnement des équipes ;

• Excellentes qualités relationnelles et capacité à travailler avec des interlocuteurs variés.