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Dans le cadre d'une mission pour un profil expérimenté, nous recherchons un profil pour intervenir en sur la chaine de support (1 à 4) pour les métiers autour de la mobilité électrique. Les tâches (non détaillées) seraient les suivantes :
- Gérer les demandes entrantes au support, tenir informées les filiales de l'avancement de leurs demandes
- Qualifier les demandes selon une expertise technique des environnements
- Traiter les demandes relevant du niveau 1 à 4 avec connaissance idéalement du monde de la mobilité electrique
- Suivre et documenter les demandes en cas d'escalade
- Accompagner le passage au RUN des nouvelles features, les mises en place de correctifs, communiquer aux filiales
- Gestion de la main courante (suivi des perturbations : du service client niveau 1, des niveaux 2 et 3 filiales et du niveau 4 central)
- Gestion des SLA (prise en charge 24 h, 1ère réponse à 24h ...)
- Gestion des priorités : proposer au point hebdomadaire avec les équipes tierces des arbitrages et priorisation
- Animer les rituels du département (point quotidien intra-services de mi-journée pour partage des sujets en cours, état du monitoring des bornes, suivi des back logs)
- Animer les réunions de suivi d’incidents avec les filiales
- Contribuer au(x) point(s) ad hoc quand un sujet nécessite une expertise transverse
- Agir en conformité avec les standards de qualité de l'entreprise
Profil recherché
Profil ingénieur / profil Support métier
Garantir les niveaux de services, en particulier la disponibilité des services et produits : disponibilité des points de charge (>98%)
Responsable des SLA de résolution des incidents
Environnement de travail
Les outils de ticketing (Freshservice, Dynamics, SNOW, JIRA) pour la gestion du niveau 1 à 4 et du service center
Les outils de ticketing sont le socle de la gestion des demandes et incidents.
Ils servent à :
créer et qualifier des tickets suite aux appels ou formulaires,
tracer les actions réalisées,
assurer le suivi des délais de prise en charge et de résolution,
organiser les escalades entre niveaux (N1, N1+, N2, N4).
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