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Au sein de la Control Tower centralise et supervise la gouvernance opérationnelle de l'ensemble des services de production (RUN, incidents majeurs, problèmes, releases et changements).
Dans cette direction opérationnelle des processus transverses ITIL, le Problem Manager garantit la stabilité et la disponibilité du système d'information.
La mission principale est d'identifier les causes profondes des incidents récurrents ou majeurs, de définir et coordonner les plans d'action correctifs et préventifs, et de s'assurer de leur mise en œuvre pour éradiquer définitivement les dysfonctionnements.
Principales responsabilités
Gestion réactive des problèmes (Post-incidents majeurs)
Prendre en charge les suites des incidents critiques (P1/MIM) affectant les différentes entités.
Organiser et animer les réunions post-mortem / Root Cause Analysis (RCA) avec les équipes d'ingénierie, d'infrastructure (réseau, systèmes, stockage, cloud) et les éditeurs.
Documenter les fiches de problèmes, formaliser les causes racines techniques ou organisationnelles et consigner les solutions de contournement (workarounds) dans la base de connaissances (KEDB).
2. Gestion proactive et fiabilisation
Analyser les tendances et volumes d'incidents (statistiques de récurrence) pour détecter les faiblesses sous-jacentes de l'infrastructure avant qu'elles ne provoquent des pannes critiques.
Vérifier la traçabilité des incidents et des problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets.
Proposer des axes d'amélioration continue et des chantiers de fiabilisation de l'architecture ou des procédures d'exploitation.
3. Coordination et pilotage des plans d'action
Définir et assigner les actions correctives/préventives aux équipes techniques compétentes.
Assurer le suivi rigoureux du respect des engagements et des plannings d'implémentation (via les comités de gestion des changements — CAB — si une modification technique est requise).
Valider l'efficacité des correctifs appliqués avant la clôture définitive des dossiers de problèmes.
4. Reporting et comitologie
Concevoir et alimenter les indicateurs clés de performance (KPI) : délais de résolution, taux de récurrence, nombre de problèmes ouverts/clôturés.
Préparer et animer les comités de pilotage des problèmes (Problem Reviews) à destination du management.
Profil recherché
Expertise méthodologique : Maîtrise avancée des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL v3 ou v4 fortement appréciée).
Culture technique infrastructure : Connaissances générales des environnements de production bancaire (serveurs Windows/Linux, mainframes z/OS, réseaux, bases de données, virtualisation, cloud hybride).
Outils ITSM : Pratique courante de solutions ITSM d'entreprise (généralement ServiceNow).
Savoir-être :
Capacité d'animation, leadership fonctionnel et sens de la diplomatie en environnement sous tension.
Rigueur d'analyse, esprit de synthèse et persévérance dans le suivi des tâches transverses.
Bon relationnel client et posture orientée service.
Langues : Français et anglais opérationnel (contexte international et équipes distribuées).
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