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🏢 Description de lʼentreprise
Cette medtech française développe une technologie d’imagerie médicale de pointe permettant aux dermatologues d’observer les cellules de la peau en temps réel et d’améliorer la prise en charge des cancers cutanés, notamment en limitant le recours aux biopsies.
Après plus de 10 ans de R&D, sa technologie brevetée est aujourd’hui utilisée par des spécialistes reconnus à l’international. L’entreprise compte environ 150 à 170 dispositifs installés dans plusieurs pays et une communauté de près de 400 utilisateurs, avec une accélération particulièrement forte en Europe.
Aujourd’hui composée d’une cinquantaine de personnes, majoritairement issues de formations scientifiques et ingénieures, l’entreprise entre dans une nouvelle phase : elle passe progressivement d’une logique d’early adopters à une adoption plus large de sa technologie, notamment en France, en Allemagne et en Italie.
C’est dans ce contexte qu’est créé le poste de Head of Clinical Customer Experience.
L’enjeu n’est pas de reproduire un modèle de Customer Success SaaS traditionnel : il s’agit de construire une expérience client adaptée à une technologie médicale complexe, utilisée par des professionnels de santé, avec un haut niveau d’exigence clinique, pédagogique et éthique.
💼 Description du poste
Votre mission : structurer et faire passer à l’échelle toute l’expérience client clinique.
Rattaché·e au Directeur Clinique, vous prenez la responsabilité d’un périmètre aujourd’hui en pleine construction. Votre objectif : permettre à une base de clients et d’utilisateurs en forte croissance d’adopter durablement la technologie, tout en préservant un très haut niveau de qualité d’accompagnement.
Vous évoluerez à l’interface des équipes Clinical, Sales & Marketing, R&D, Production & Service et QARA, avec une forte exposition internationale.
Vos principales responsabilités :
Construire un parcours d’onboarding et de formation scalable : formaliser les étapes, contenus et méthodes permettant aux nouveaux clients de maîtriser progressivement la technologie et ses différentes indications cliniques.
Faire évoluer l’écosystème de formation au-delà du modèle actuel onsite + e-learning : workshops, masterclasses, sessions hands-on, formats digitaux, collaborations académiques ou initiatives permettant d’engager durablement les utilisateurs.
Piloter l’adoption de la technologie par la base installée : définir les bons indicateurs de succès selon les profils de clients, suivre l’usage et identifier les situations nécessitant un accompagnement spécifique.
Structurer la communauté utilisateurs : développer les user clubs, webinars, échanges peer-to-peer, workshops lors de congrès et autres formats permettant de faire circuler les bonnes pratiques et de valoriser les retours d’expérience.
Transformer les retours terrain en données actionnables : organiser les flux de feedback clients vers les équipes Clinical, Produit et R&D, notamment autour des fonctionnalités d’aide au diagnostic par IA.
Construire et manager l’équipe Clinical Customer Experience, aujourd’hui notamment composée de profils basés en Allemagne, puis accompagner son évolution au rythme de la croissance de la base installée.
Ce que vous allez construire
Le poste est une création. Une partie des pratiques existe déjà, mais elles ont été historiquement pensées pour une base réduite de clients très accompagnés individuellement.
Votre rôle sera de faire évoluer ce modèle vers une organisation plus structurée : parcours, processus, contenus, segmentation, KPIs, dashboards et méthodes de suivi devront permettre d’accompagner davantage de clients sans dégrader la qualité de l’expérience.
Le défi consiste donc à trouver le bon équilibre entre standardisation et personnalisation, tout en tenant compte d’un environnement médical où l’objectif n’est jamais de pousser artificiellement l’usage, mais de favoriser une adoption pertinente et cliniquement justifiée.
Profil recherché
Vous êtes avant tout un·e professionnel·le expérimenté·e du Customer Experience, capable de reprendre un périmètre encore peu formalisé et de le transformer en organisation robuste, lisible et scalable.
Expérience attendue
Vous disposez idéalement de 7 à 10 ans d’expérience professionnelle, avec une expérience significative dans des fonctions de Customer Experience, Customer Success, Customer Enablement ou Clinical Education.
La durée totale de votre parcours importe moins que la profondeur de votre expérience : vous devez avoir déjà occupé pendant plusieurs années un rôle CX structurant et être capable d’apporter une véritable expertise sur ce métier.
Vous avez notamment déjà :
construit ou profondément transformé une organisation Customer Experience ;
accompagné un passage d’une phase artisanale ou très personnalisée à un modèle plus structuré et scalable ;
conçu des parcours de formation, contenus, méthodes ou dispositifs d’accompagnement client ;
défini et suivi des indicateurs d’adoption, d’usage ou de succès client ;
managé une équipe ;
évolué dans un environnement international, avec des clients ou des collaborateurs issus de cultures différentes.
Compétences clés
Vous savez partir d’une feuille relativement blanche, analyser l’existant, prioriser et construire progressivement les bons processus.
Vous êtes à l’aise avec la donnée et les KPIs, mais suffisamment proche du terrain pour comprendre ce que vivent réellement les utilisateurs.
Vous savez également structurer une boucle de feedback entre les clients et les équipes internes et transformer les remontées terrain en améliorations concrètes.
Une expérience auprès d’utilisateurs experts — professionnels de santé, ingénieurs, scientifiques ou autres populations nécessitant une forte profondeur métier — sera particulièrement pertinente.
Une première expérience en medtech, dispositifs médicaux, healthtech, pharma ou environnement clinique constitue un vrai plus, mais n’est pas indispensable. L’expertise clinique pourra s’acquérir : la maîtrise des fondamentaux du Customer Experience, du build et du passage à l’échelle est prioritaire.
Aucun LMS ou outil CX spécifique n’est exigé.
Votre manière de travailler
Vous combinez leadership et humilité. Vous savez embarquer une équipe et défendre une vision sans avoir besoin de surjouer votre expertise.
Vous êtes à l’aise dans un environnement entrepreneurial mais exigeant, où les équipes accordent beaucoup d’importance à la rigueur, à la profondeur d’analyse et à la qualité d’exécution.
Vous êtes dynamique, positif·ve, pragmatique et aimez construire. Vous êtes capable de prendre de la hauteur sur une organisation tout en restant proche du terrain, des clients et de vos équipes.
Une sensibilité forte à l’éthique et au bon usage des solutions sera indispensable dans cet environnement médical.
Enfin, vous parlez couramment français et anglais. L’allemand constitue un plus.
Environnement de travail
Vous reportez au Directeur Clinique, expert des enjeux scientifiques et médicaux, et collaborez étroitement avec la VP Sales & Marketing ainsi qu’avec les équipes commerciales internationales. Dans une entreprise de moins de 50 personnes, vous serez également en interaction régulière avec la R&D, le Produit, le Service et les équipes réglementaires.
📍 Le poste est basé à Paris 13e, quartier Olympiades, avec jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine.
Des déplacements sont à prévoir, en moyenne deux fois par mois, notamment auprès des clients et lors de congrès professionnels.
Le poste est proposé en CDI et comprend notamment 30 jours de congés annuels, une mutuelle avec option famille, des titres-restaurant, un abonnement sport et une prime d’intéressement annuelle.
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