Le poste Technicien Hotline
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Dans le périmètre national, le Technicien Hotline est chargé de recueillir puis de résoudre à distance les requêtes techniques d’utilisateurs en difficulté au regard d’une installation et/ou de l’utilisation de matériel et/ou de logiciels informatiques.
Relations de travail :
- Rattaché hiérarchiquement au Responsable service client.
- Echanges d’informations avec les ADV (Administration des Ventes), les Chefs de projet, les Techniciens terrain et Gestionnaires de stock, la Comptabilité et l’équipe support de la maison mère.
- En contact avec les différents clients, fournisseurs et partenaires (sous-traitant).
Description des activités significatives :
- Recueillir des demandes des utilisateurs par téléphone et via l’outil informatique SAV.
- Qualifier des incidents en détectant, diagnostiquant les problèmes systèmes et matériels.
- Apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, dans l’objectif de résoudre un maximum d’incidents à distance.
- Estimer la nature de la prestation terrain et les pièces détachées nécessaires afin d’éviter les interventions terrain multiples.
- Transmettre les informations techniques au Technicien itinérant et la justification de l’intervention au coordinateur service client via l’outil informatique de SAV.
- Contribuer à l’élaboration des devis complémentaires avec le service ADV.
- Mettre à jour les tableaux de bord d’activité.
- Etre en veille sur les nouveautés des produits et outils informatiques du groupe en relation avec la maison mère.
Responsabilités exercées et latitude d’action :
- Etre garant du suivi et du respect des SLA (Service Level Agreement = délai contractuel de réponse auprès des clients).
- Adapter sa communication au client.
- Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs de l’avancement des résolutions.
- Etablir un compte rendu systématique à chaque ticket traité.
- Etre le relai vers les Ingénieurs de niveau 2, être apte à avancer le diagnostic technique et qualifier au mieux le problème.
- Capitaliser en interne sur les problématiques récurrentes en rédigeant des modes opératoires, des supports de formation, des supports d’information.
- Etre force de proposition sur le contenu des formations afin d’assurer la montée en compétences des utilisateurs externes/internes.
Profil recherché
- Détenir une formation de niveau Bac +2 ou équivalent (Informatique, Maintenance industrielle).
- Détenir une expérience significative en hotline, idéalement dans le contrôle d’accès/billetterie.
- Maîtriser Windows serveur, Active Directory, Welan/Switch, connexion HyperV (machine virtuelle)...
- Maîtriser l’anglais écrit (B1) et comprendre l’anglais oral (A2)
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