Mission freelance Incident Manager (h/f)

L'objectif principal de l’Availability Operation Manager est de rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs taux de disponibilité et de qualité possibles des services IT.

• Minimiser l'impact des incidents informatiques sur les activités métiers.

• Suivre le portefeuille des incidents en cours et établir un historique complet de tous les incidents survenus.

• Communiquer efficacement et de manière structurée, en faisant preuve d’un sens élevé de la communication et d’un bon niveau rédactionnel.

• Prioriser les actions avec discernement et résister au stress dans des environnements critiques.

• Appliquer une connaissance approfondie des infrastructures informatiques et de la méthodologie ITIL.

• Industrialiser la gestion des incidents grâce à une approche systématique de traitement.

• Apporter son expertise sur la partie rédactionnelle des communications afin d’améliorer la pertinence et l’exhaustivité des actions décrites au travers des étapes de résolution des incidents.

• Suivre et communiquer les investigations menées par les équipes de support pour résoudre les incidents.

• Animer et coordonner la gestion des incidents, en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires à la résolution via conférences téléphoniques.

• Proposer des pistes de travail lors des investigations de résolution grâce à sa connaissance approfondie des infrastructures IT.

• Mettre en œuvre les escalades (hiérarchiques et fonctionnelles) lorsqu’un incident nécessite une mobilisation particulière de type crise.

• Rapporter au top management l’état d’avancement de la résolution des incidents critiques.

• Communiquer sur des opérations ou changements à forte criticité, en assurant la coordination et le bon déroulé des opérations.

• Suivre et coordonner les acteurs impliqués dans la résolution des incidents et des demandes.

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.

• Gérer les escalades métiers et les priorités.

• En cas d’incident majeur et durable impactant les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires.

• Assurer une communication régulière et l’atteinte des objectifs en termes de délai et de coûts.

• Minimum 5 ans d’expérience professionnelle dans le domaine informatique.

• Expérience préalable dans un environnement de production informatique et maîtrise des mécanismes de gestion des incidents.

• Connaissances approfondies dans les domaines suivants :

  • Windows

  • AIX

  • Réseau

  • Flux

  • Mainframe

  • Linux

  • SAN

  • Méthodologie ITIL

• La connaissance de Service Now est un plus.