Mission freelance [SCH] Service Manager - 1109

Le Service Manager interviendra en soutien des SM déjà présents sur le périmètre IAAS et devra avoir une bonne connaissance technique des environnements OS, virtualisation (VMware, un gros plus sur OpenStack), stockage et backup.

Objectifs et livrables
-Garant de l’état de santé du service et de la qualité de service associée (comité qualité, indicateurs, etc.)
-Garant du respect des engagements de service (SLA/SLD) et de la satisfaction client
-Garant du respect des processus de production et de la bonne coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents

Activités principales
-Responsable de la qualité de service quotidienne (CDS) associée à un RUN ou à un périmètre fonctionnel dans le cadre d’un RUN
-Responsable de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents
-Coordination du RUN
-Gestion de crise
-Pilotage de la qualité de service
-Gestion des incidents
Pilotage des indicateurs (SLA / SLD)
-Pilotage des plans d’actions, des plans d’amélioration et des plans de progrès
-Animation d’un comité qualité, de pilotage ou de production

-Compétences attendues
-Connaissance au sens large des technologies IAAS (Windows, Linux, stockage, backup, VMware, OpenStack)
-Connaissance de l’outil Metis (ServiceNow)
-À l’aise à l’oral lors des échanges (anglais et français)
-Connaissance des processus ITIL
-Maîtrise du reporting, alerting et KPI RUN