Mission freelance Manager de transition – Service Delivery Manager (ITIL / QoS / SAFe)

Bonjour,

Nous recherchons pour notre client grand compte un Manager de transition – Service Delivery Manager.

Nous étudions – prioritairement – les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco.fr avec les informations suivantes :

• Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous

• CV à jour au format Word

• Date de prochaine disponibilité et mobilité

• Tarif journalier

• Merci d’indiquer la référence KTR/MTSDM/4910 dans l’objet de votre message

Dans un contexte de réorganisation de la DSI et d’adoption du framework SAFe, notre client recherche un Manager de transition chargé d’encadrer l’équipe des Service Delivery Managers (SDM) tout en intervenant directement comme SDM sur un train agile.

Le rôle combine management d’équipe, pilotage de la qualité de service (QoS) et amélioration continue des processus ITSM.
La prestation vise à garantir la qualité de service, piloter les contrats internes et externes, coordonner les incidents majeurs, et renforcer la gouvernance opérationnelle.

Une solide maîtrise des référentiels ITIL / ITSM, des outils de supervision et de reporting (Power BI, Excel avancé), ainsi qu’une expérience managériale confirmée dans des environnements techniques complexes sont indispensables.

Description de la prestation

Le prestataire interviendra en tant que Manager de transition de l’équipe des Service Delivery Managers (SDM), dans un contexte de réorganisation de la Direction des Systèmes d’Information. La DSI est structurée selon le framework SAFe, avec trois trains métier et un train plateforme IT, chacun disposant de son SDM.

Les principales responsabilités incluent :

Management d’équipe

• Encadrer, animer et développer une équipe de trois SDM (un interne et deux externes)

• Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs

• Accompagner la montée en compétences et assurer les recrutements si nécessaire

Pilotage des contrats de services internes et qualité de service

• Définir les niveaux de services avec les représentants métiers et le Product Manager, et les faire évoluer

• Piloter la qualité de service (QoS) des services IT métiers à travers les indicateurs définis : taux de disponibilité, taux de performance, qualité des données

• Suivre les processus de soutien à la QoS : délai de résolution des incidents, éradication des problèmes, gestion des changements avec impact

• Collaborer avec les équipes IT pour mettre en place des sondes sur les services critiques et des outils de mesure des indicateurs de qualité de service

• Piloter les plans d’amélioration continue de la QoS

• Organiser et animer les comités de suivi de la QoS :

  • fréquence trimestrielle avec les métiers

  • mensuelle avec les responsables DSI

  • alimentation en indicateurs du Comité de direction

• Organiser et animer le comité hebdomadaire ou bi-mensuel de suivi des incidents majeurs avec les métiers et les Product Managers

• Mesurer la satisfaction des métiers

Pilotage des contrats de services fournisseurs externes

• Collaborer avec le service des achats pour définir les contrats de service dans le cadre de la contractualisation fournisseur

• Piloter les prestations des fournisseurs externes (qualité de service, incidents, problèmes, pénalités)

• Suivre les budgets et la facturation (validation des devis, factures, demandes d’achat)

• Participer aux comités : stratégique annuel, COPIL mensuel/trimestriel, comités de production hebdomadaires et suivi quotidien

Gestion des incidents majeurs

• Participer aux cellules d’incidents majeurs en tant que référent sur les procédures et l’organisation à mettre en place

• Communiquer aux utilisateurs sur l’avancement de la résolution des incidents majeurs

• Gérer les escalades RSSI et/ou DPO si nécessaire

• Piloter à froid l’analyse de la cause profonde de l’incident et ouvrir, le cas échéant, un problème pour correction dans le train du domaine

Gestion des problèmes

• Identifier les incidents répétitifs et majeurs impactant la qualité de service

• Organiser la démarche d’identification des causes racines et du plan de remédiation

• S’assurer que la résolution des problèmes est priorisée dans les roadmaps des équipes

Gestion des changements

• Contrôler la complétude des demandes de changement et analyser les risques et impacts

• Assurer les communications nécessaires

• Animer les comités de changement CAB du train

• Gérer les périodes de gel de production et les demandes de dérogation durant les gels