Mission freelance 243721/Service Manager Transverse - Bordeaux

Le Pôle dans lequel vous évoluerez a un rôle transverse qui consiste à fournir des offres relatives à la gestion de la data et mettre à disposition des ressources d'infrastructures pour les applications consommés par les Clients, Clusters/Entités et autres Pôles. Il est responsable de garantir la robustesse et la fiabilité des infrastructures qui soutiennent l’ensemble des activités.

Le SMT (Service Manager Transverse) est rattaché au Service Delivery Manager et est mobilisé auprès des clients du Pôle. Il assiste la Tour De Contrôle dans le suivi de la Qualité de Service du Pôle et coordonne les Service Manager

Responsabilités Générales : Interface Pôle/Clusters :

- Remonte au Pôle les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN

- Participe aux rituels des Clusters pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue

- Est informé et/ou participe à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les SM DE et les PO

Suivi des engagements : Garantit le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes Sécurisation du RUN : Suit, coordonne les plans d'actions de sécurisation du RUN en collaboration avec les SM DE

Gestion des incidents et support :

Priorisation des incidents : Supervise et priorise le traitement des incidents et irritants

Qualité du Support : veille à la bonne prise en charge des utilisateurs

Escalation Management : gère le premier niveau d'escalade des Clusters

Pilotage et Reporting : Tableau de Bord : produit, suit et diffuse hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels sur la QOS

Suivi de bout en bout : S'appuie sur la Tour de Contrôle pour donner la vision des actions de bout en bout

Compétences métiers : Coordination Services Managers de plusieurs Domaines d'Expertises Gestion de crise IT en complément de la Tour De Contrôle

Planification tâches\ressources projet et\ou RUN

Niveaux de service (SLA,SLI,SLO)

Piloter l'activité de RUN et garantir la QDS

Incident Management

Bonnes Pratiques ITIL

Reporting, Alerting et KPIs Projet

Gestion de la relation clients

Compétences comportementales (Softskills)

Aisance relationnelle

Animation et facilitation

Capacité d’écoute

Capacité à alerter

Capacité d'analyse et de synthèse

Communication et support impactant

Motiver les autres Rigueur

Niveau de compétence

Incident Management

Confirmé

Relation CDS

Confirmé

Service Manager

Expert

Process ITIL

Confirmé

Connaissances du secteur Bancaire

Confirmé

Niveau de langue

Anglais

Intermédiaire