Mission freelance Consultant ServiceNow

Dans le cadre de sa stratégie de transformation numérique, un grand groupe français du secteur des télécommunications modernise et étend l’usage de sa plateforme ServiceNow.
Celle-ci constitue un socle commun pour :

• La gestion de la relation client (Customer Service Management - CSM)

• La gestion de portefeuille projets (Strategic Portfolio Management - SPM)

• La gestion des interventions terrain (Field Service Management - FSM)

• La gestion des services IT (IT Service Management - ITSM)

Une feuille de route ambitieuse est en cours : refonte de modules existants, déploiement de nouveaux usages, intégrations inter-systèmes, et accompagnement des métiers dans la transformation digitale.

Assurer un rôle de référent technique et fonctionnel ServiceNow, garantissant la cohérence, la performance et la pérennité de la plateforme tout en accompagnant les équipes IT et métiers dans la mise en œuvre des évolutions.

• Co-animer la gestion de la plateforme ServiceNow avec la Responsable Produit interne.

• Définir et suivre la roadmap d’évolution de la plateforme.

• Garantir la cohérence des usages et la valeur métier des évolutions.

• Assurer la cohérence des déploiements inter-modules (CSM, FSM, SPM, ITSM).

• Participer aux choix d’architecture technique : modèles de données, conception modulaire, intégrations inter-modules.

• Réaliser ou encadrer la configuration avancée (UI Policies, Business Rules, ACL, Script Includes, Notifications).

• Concevoir des workflows complexes (Flow Designer, Workflow Editor).

• Paramétrer les catalogues de services, tables personnalisées et portails clients.

• Gérer les intégrations (REST API, SOAP, SSO, LDAP).

• Superviser les montées de version, tests de non-régression et mises en production.

• Suivre les indicateurs clés de performance (stabilité, incidents, disponibilité).

• Proposer des plans d’amélioration et coordonner la TMA (gestion des tickets, priorisation, validation des livrables).

• Participer et animer les comités techniques et de pilotage (COPIL, COMOP, CAB).

• Cadrer les besoins avec les métiers et formaliser les spécifications techniques.

• Piloter le backlog (BUILD & RUN) avec les équipes de développement.

• Définir et suivre les stratégies de tests (UAT, non-régression).

• Accompagner les déploiements en production et assurer la phase d’Hypercare.

• Former et assister les utilisateurs référents.

• Maîtrise avancée de ServiceNow : configuration, workflows, intégration, gestion des accès (RBAC).

• Expertise sur les modules : CSM, SPM/PPM, FSM, ITSM.

• Compétences sur les intégrations (REST, SOAP, LDAP, SSO).

• Connaissance des environnements multi-instances (DEV / TEST / PROD / UAT).

• Bonne compréhension des processus ITIL v4.

• Pratique des méthodes Agile (Scrum, SAFE) et outils de backlog (Jira, ServiceNow Agile).

• Capacité à animer des ateliers métiers et à formaliser des roadmaps.

• Expérience confirmée du pilotage TMA et validation de livrables.