Mission freelance consultant genesys

En tant que spécialiste des demandes SI relatives à Genesys Cloud, vous intégrerez une équipe dynamique de 25 personnes, dont un pôle de 8 collaborateurs répartis entre la France et le Maroc.
Votre rôle consistera à :

Fournir un support de niveau 2 aux agents, gestionnaires et personnel administratif.
Assurer la qualité de service du système de téléphonie Genesys Cloud.
Contribuer activement à l’amélioration continue des processus, outils et parcours utilisateurs.

Nous recherchons une personne capable de comprendre rapidement les enjeux des Centres d'Appel, ayant déjà une expérience significative de Genesys Cloud, de l’assistance aux utilisateurs de niveau 2 ou 3, ainsi que de la gestion des incidents techniques généralisés.

Activités principales

1. Gestion des Changements

Animation des comités IT de gestion des changements (Change Advisory Board).
Déclaration et suivi des changements dans le CAB Tribu.
Vérification des prérequis pour les demandes de dérogation.

2. Gestion des Incidents

Déclaration des incidents dans les 30 minutes, suivi régulier de leur résolution.
Communication proactive auprès des utilisateurs et du département.
Participation aux PostMortems (majeurs et non-majeurs), pilotage des actions d’amélioration.
Contribution à l’adoption de nouveaux outils et processus.

3. Monitoring

Évaluation et amélioration des parcours de monitoring en lien avec les équipes de production et projets.
Accélération de la détection proactive des incidents pour une communication anticipée aux utilisateurs.

4. Amélioration Continue – Activité centrale du poste
L’amélioration continue est au cœur de la mission. Elle vise à optimiser en permanence les processus, outils et parcours utilisateurs.

Identification proactive des irritants métiers.
Proposition de solutions concrètes pour réduire les sollicitations et améliorer la fluidité des traitements.
Documentation des améliorations, suivi des KPI, partage des bonnes pratiques.
Animation du collectif et stimulation de l’intelligence inter-équipes.
Suivi des transferts entre niveaux de support (N3 → N2, N2 → N1).

5. Gestion de la Backlog : Assistances, Anomalies et Habilitations
Comme tous les membres de l’équipe, vous serez chargé(e) de :

Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes des utilisateurs sur Genesys Cloud en niveau 2 (via l’outil SILVA – Service Now).
Travailler en étroite collaboration avec les collègues du pôle et les équipes projets (squads).
Garantir une utilisation optimale des applications.
Animer les relations avec les assistances de niveau 1 et suivre les actions d'amélioration.
Superviser le robot d’automatisation des créations et suppressions d’habilitations.
Réaliser les habilitations sensibles ou les modifications de profils non automatisées.

6. Contrôle et Conformité

Contribution aux obligations réglementaires et suivi des sujets sensibles.