Mission freelance Consultant Customer Experience

Contexte
Un industriel souhaite réaliser un inventaire complet des initiatives Customer Experience menées dans ses différents services (marketing, commerce, shop…). L’objectif est de :

• Identifier qui fait quoi, avec quelles ressources et quels budgets.

• Centraliser et rationaliser les initiatives existantes.

• Définir un périmètre Customer Experience global au niveau de l’entreprise.

• Gagner en autonomie et efficacité dans le pilotage des besoins métiers liés à l’expérience client.

Missions principales

• Conduire des entretiens avec les parties prenantes métiers (marketing, commerce, digital, shop…).

• Cartographier les initiatives existantes en Customer Experience (projets, ressources, budgets, périmètres).

• Identifier les redondances, manques et points d’amélioration.

• Proposer un cadre unifié de gouvernance et de pilotage CX.

• Préparer une feuille de route Customer Experience transverse pour l’entreprise.

• Restituer les résultats aux directions et accompagner la mise en place des premiers jalons.

Profil recherché

• Consultant expérimenté en Customer Experience avec une bonne compréhension des enjeux métiers (marketing, commerce, digital).

• Solides compétences en gestion de projet (AMOA/CP) : cadrage, suivi, reporting.

• Rigueur, autonomie et capacité à travailler en transverse avec plusieurs directions.

• Excellentes compétences en communication et restitution.

• Anglais courant indispensable.

Option possible

• Un binôme : Chef de projet junior (pilotage et suivi) + Expert Customer Experience confirmé (apport méthodologique et expertise métier).