Mission freelance Manager de transition Equipe SDM (H/F)

Notre client dans le secteur Autre recherche un/une Manager de transition Equipe SDMH/F

Description de la mission:

Au sein de notre client :

Contexte : La Sacem recherche un manager de transition pour encadrer l’équipe de Service Delivery Managers, dans un contexte de réorganisation de sa Direction des Systèmes d'Information (DSI). La DSI a adopté le framework SAFe depuis trois ans et les équipes sont organisées en trains agiles (3 trains métier et un train plateforme IT), avec un SDM affecté à chaque train.

Rattachement : Vous serez rattaché(e) au Directeur de l’équipe Cadre et Gouvernance IT, au sein de l’équipe Stratégie et Gouvernance IT. Mission :
• Manager l’équipe de Service Delivery Managers tout en intervenant directement en tant que SDM sur un train agile.
• Garantir la qualité de service et le respect des processus de livraison et de résolution des incidents.
• Développer la maturité de l'équipe dans une démarche d'amélioration continue.
• Faire évoluer l’outillage ITSM pour être plus efficace dans les gestions des incidents, problèmes, changements, demandes de service Principales tâches
• Management d'équipe

o Encadrer, animer et développer l’équipe de 3 SDM (1 interne et 2 externes)
o Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs
o Accompagner la montée en compétences o Assurer les recrutements le cas échéant • Piloter les contrats de services internes Sacem et la qualité de Service.
o Définir les niveaux de services avec les représentants métier et le Product Manager, et les faire évoluer
o Piloter la qualité de service (QoS) des services IT métiers au travers des indicateurs définis (taux de disponibilité, taux de performance, qualité des données) et des processus de soutien à la QoS (délai de résolution des incidents, éradication des problèmes, changements avec impact)
o Collaborer les équipes IT pour mettre en place des sondes sur les services critiques et des outils de mesure des indicateurs de Qualité de service
o Piloter les plans d’amélioration continue de la QoS des services.
o Organiser et animer les comités de suivi de la QOS fréquence trimestrielle le métier, mensuelle avec les responsables DSI et fournir les indicateurs au Comité de direction de la SACEM o Organiser et animer le comité hebdomadaire ou bi-mensuel de suivi des incidents majeurs avec les métiers et Product Managers
o Mesurer la satisfaction client

• Piloter les contrats de services des fournisseurs externes

o Collaborer avec le service des achats pour définir les contrats de service dans le cadre de la contractualisation fournisseur
o Piloter les prestations des fournisseurs externes (Qualité de Service, incident, problème), pénalités …
o Suivre les budgets / facturation (validation des devis / factures, Demande d’Achat)
o Participer aux comités (Stratégique annuel, COPIL mensuel/trimestriel, Comité Production hebdomadaires et suivi quotidien)

• Contribuer à la gestion des incidents Majeurs
o Participer aux cellules d’incidents majeurs en tant que référent sur les procédures et l’organisation à mettre en place
o Communiquer aux utilisateurs sur l’avancement de la résolution de l’incident majeur sur le domaine
o Gérer les escalades RSSI et / ou DPO si besoin o Piloter à froid, l’analyse de la cause profonde de l’incident, et éventuellement ouvrir un problème pour correction dans le train du domaine.