Le poste Service Desk Operator
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Réception d'appels et de courriels, liaison de première ligne avec les clients : agent du service desk, agent chargé des incidents et des demandes.
d'incidents et de demandes
Enregistrement des incidents et des demandes dans l'outil de gestion des services. Enregistrement de tous les
les détails pertinents des incidents/demandes de service en attribuant des codes de catégorisation et de priorisation.
de catégorisation et de priorisation.
Effectuer une première évaluation et un diagnostic des incidents et des demandes de service, et
tenter de les résoudre. Utiliser la base de données de connaissances
Suivre les procédures documentées
Escalader les incidents ou les demandes de services qui ne peuvent pas être résolus/terminés à d'autres agents de support du même groupe de support ou à d'autres groupes de support.
du même groupe de support ou à d'autres groupes de support
Enregistrer et mettre à jour les informations dans la base de connaissances
Contrôler la progression de la résolution des incidents par rapport à l'accord de niveau de service (SLA) approprié
Tenir les clients informés de l'état et de la progression de l'incident
Gérer le cycle de vie des incidents, y compris la clôture et la vérification
Clôture des incidents et confirmation avec le client
L'agent de sécurité peut être amené à remplir des tâches ITSS et vice-versa lorsqu'il travaille pour MEP IT.
Profil recherché
Bonnes connaissances informatiques
Expérience de l'utilisation d'outils de billetterie
Orientation utilisateur
Très bonnes compétences dans toutes les applications MS Office
Certification ITIL V4 Foundation (ou, à défaut, une pénalité (TM-1 ou FP-2) peut s'appliquer).
et la certification doit être obtenue dans les 3 mois suivant le début du contrat)
Maîtrise de l'anglais et du français à l'écrit et à l'oral
Une partie des consultants doit également parler couramment l'allemand à l'écrit et à l'oral.
La connaissance d'autres langues officielles de l'UE peut être considérée comme un atout.
Environnement de travail
Le profil doit parler anglais et français et être intéressé à travailler sur site à Bruxelles tous les jours.
Il s’agit d’un poste de long durée
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