Offre d'emploi Service Delivery Manager (ITIL)

La mission s’inscrit dans le cadre du maintien en conditions opérationnelles des applications internes, en s’appuyant sur les processus ITIL.

L’objectif est d’assurer la performance des services IT, la gestion efficace des incidents et des changements, ainsi que l’amélioration continue des processus ITSM.

• Piloter la gestion des incidents et incidents majeurs

• Gérer les situations de crise

• Garantir le respect des SLA

• Coordonner les escalades techniques

• Assurer une résolution rapide et efficace

• Analyser les demandes de changement

• Organiser et animer les CAB

• Valider les mises en production

• Assurer la coordination transverse

• Identifier et analyser les problèmes récurrents

• Piloter les plans d’actions correctifs

• Mettre en œuvre des actions préventives

• Réduire le backlog incidents/problèmes

• Produire un reporting régulier :

  • KPI

  • SLA

  • Backlog

• Contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM

• Être l’interlocuteur du service Process & Tools

• Mise à jour des outils ITSM (ServiceNow ou équivalent)

• Mise à jour de la documentation opérationnelle

• Comptes rendus d’avancement mensuels

• Suivi et analyse des indicateurs de performance

• Mode Agile

• Processus ITIL

• Outils ITSM & observabilité

• Environnement applicatif et infrastructure complexe

• Maîtrise des processus ITIL

• Bonne compréhension des infrastructures IT

• Expérience en gestion d’incidents majeurs

• Maîtrise d’outils ITSM (ServiceNow idéalement)

• Capacité d’analyse d’incidents complexes

• Connaissance des concepts :

  • ML

  • Generative AI

  • RAG

  • LLM

  • Agents

• Capacité à formuler des requêtes efficaces (prompting)

• Sens critique sur les limites et biais de l’IA

• Sensibilité RGPD et enjeux éthiques

• Français courant – impératif

• Anglais professionnel – impératif