Offre d'emploi Chef de projet/IA Générative/Amazon Connect

MISSION

Périmètre applicatif : Intégration des solutions d’intelligence artificielle dans la nouvelle plateforme téléphonique Amazon Connect.

Exigences Techniques

1. Maîtrise de la plateforme Amazon Connect

• Expérience significative sur la mise en œuvre et l’exploitation d’Amazon Connect (CCaaS) en environnement de production.

• Maîtrise des flows Amazon Connect complexes et du routage multicanal (voix, email, chat, callback).

• Capacité à intégrer et exploiter les fonctionnalités natives IA d’Amazon Connect dans une logique native-first.

2. Expertise en IA Générative et IA agentique

• Expérience confirmée sur des solutions d’IA générative appliquées à la relation client.

• Capacité à configurer et industrialiser des assistants IA pour :

o L’assistance au conseiller (Agent Assist / Co-bot).

o L’automatisation post-interaction (synthèse d’appel, mémento, catégorisation).

o Les usages autonomes (Mailbot, Voicebot).

• Maîtrise des mécanismes de prompt, de contextualisation et de garde-fous IA (sécurité, conformité, qualité de réponse).

3. Architecture et intégration SI

• Capacité à concevoir une architecture cible intégrée avec :

o Le CRM,

o Les outils conseillers,

o Le SI relation client et les référentiels de données.

• Maîtrise des intégrations via API, événements et flux temps réel.

• Mise en œuvre de la traçabilité et de la journalisation des interactions et décisions IA.

4. Data, contextualisation et qualité

• Capacité à exploiter les données client et interactionnelles pour enrichir les réponses IA.

• Mise en place de mécanismes de codification des motifs d’appel et de restitution structurée dans le SI.

• Prise en compte des enjeux de qualité des données et de cohérence métier.

5. Sécurité, observabilité et performance

• Mise en place d’outils de monitoring, d’alerting et de supervision des services IA.

• Suivi de la performance des modèles et des usages IA.

• Prise en compte des enjeux de coûts, d’optimisation financière et de pilotage à l’usage (FinOps).

Exigences Fonctionnelles 1.

Compréhension des enjeux métier

Relation Client

• Expérience sur des projets de transformation de la relation client à forte volumétrie.

• Capacité à adresser conjointement :

o L’amélioration de l’expérience client,

o L’augmentation de la productivité et du confort des conseillers,

o Le développement du selfcare et de l’IA autonome.

2. Connaissance du contexte organisationnel et réglementaire

• Capacité à s’inscrire dans un cadre de gouvernance structuré et multi-instances.

• Prise en compte des exigences réglementaires, de conformité et des validations internes.

• Capacité à travailler avec des équipes métiers, IT, data et sécurité.

3. Approche de standardisation et passage à l’échelle

• Capacité à privilégier les fonctionnalités standards et natives de la plateforme.

• Limitation des développements spécifiques au strict nécessaire.

• Conception de solutions réplicables et industrialisables sur plusieurs périmètres métiers.

4. Conduite du changement et adoption

• Expérience dans l’accompagnement des utilisateurs finaux (conseillers, managers).

• Capacité à déployer les solutions par vagues successives.

• Production de supports d’appropriation et de démonstrateurs favorisant l’adoption.

5. Pilotage par la valeur et co-construction

• Capacité à prioriser les cas d’usage en fonction de la valeur métier.

• Approche itérative de type test & learn.

• Inscription dans une trajectoire pluriannuelle de transformation IA.