Mission freelance Chef de projet AMOA / Pilotage Support & Outils (GLPI)

Contexte de mission
Dans le cadre du programme de Gestion de la Relation Usagers (GRU), le client recherche un profil AMOA / pilotage fonctionnel pour accompagner la responsable de programme dans la structuration de la feuille de route métier et outil, la gouvernance SUPPORT CATI et l’amélioration continue des processus et outils de support.

Objectifs de la mission

• Construire une vision globale de la GRU

• Piloter la gouvernance SUPPORT CATI

• Structurer les méthodes, indicateurs et outils de suivi

• Améliorer la performance opérationnelle du support

• Assurer la coordination entre métiers (MOA) et équipes techniques (MOE)

• Accompagner le changement et l’adoption des pratiques/outils

Responsabilités principales

• Piloter la gouvernance SUPPORT CATI (COTECH, COSTRAT, COSUI)

• Définir et structurer la démarche méthodologique et les outils de pilotage

• Analyser les indicateurs de performance et produire des tableaux de bord

• Identifier les causes racines des incidents/demandes et proposer des améliorations process

• Recueillir, cadrer et prioriser les besoins liés à GLPI et aux autres outils

• Formaliser les décisions et produire les livrables de pilotage

• Assurer un reporting clair et synthétique auprès des directions

• Contribuer à l’accompagnement au changement (communication, adoption, pratiques)

Activités clés

• Animation des comités techniques SUPPORT

• Consolidation et analyse des KPI

• Optimisation des processus incidents/demandes

• Évolution de la base de connaissance GLPI

• Priorisation et cadrage des chantiers

• Interface MOA/MOE

• Production des supports décisionnels

Compétences fonctionnelles attendues

• Expérience centres de services / support utilisateurs

• AMOA / pilotage transverse

• Conduite du changement

• Gouvernance projet / comités décisionnels

• Structuration de processus et indicateurs

Compétences techniques

• GLPI ou outil ITSM équivalent

• Power BI (reporting / dashboards)

Compétences comportementales

• Communication claire et structurée

• Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés (métiers, direction, technique)

• Esprit d’analyse

• Sens de l’organisation et priorisation

• Posture facilitatrice / orientée solution

Profil idéal

• Chef de projet fonctionnel / AMOA support

• Expérience en environnement public ou grandes organisations appréciée

• Habitué aux environnements ITSM / centres de services