Le poste Technicien support CRM
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Le Technicien Support CRM assure le support fonctionnel et technique de premier et second niveau sur les outils de gestion de la relation client (CRM). Il veille à la disponibilité, la fiabilité et la qualité de service des applications tout en accompagnant les utilisateurs dans leur appropriation de l’outil. Il joue un rôle clé entre les équipes métiers, IT et éditeurs.
Support utilisateur & assistanceRecevoir, qualifier et traiter les incidents ou demandes d’assistance liés au CRM (niveau 1 & 2).
Analyser les dysfonctionnements fonctionnels et techniques, reproduire les anomalies et en identifier la cause.
Escalader les tickets complexes vers les équipes de développement, éditeurs ou administrateurs CRM.
Assurer un suivi rigoureux des tickets dans l’outil ITSM (JIRA, ServiceNow, GLPI, etc.).
Accompagner les utilisateurs finaux dans l’utilisation quotidienne de l’outil CRM (formations, documentation, support à distance ou sur site).
Participer aux tests de validation lors des déploiements de nouvelles versions (recette, non-régression).
Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives ou correctives.
Contribuer à la mise à jour des procédures d’exploitation et des guides utilisateurs.
Collaborer avec les équipes techniques pour optimiser la performance et la stabilité du CRM.
Suivre les indicateurs de performance du support (SLA, taux de résolution, récurrence des incidents).
Identifier les besoins d’évolution fonctionnelle remontés par les utilisateurs.
Participer à la rédaction de cahiers des charges ou d’analyses d’impacts pour les évolutions du CRM.
Profil recherché
Bac +2 à Bac +3 en informatique, systèmes d’information, support technique ou équivalent.
Une certification CRM (Microsoft, Salesforce, etc.) est un atout.
2 à 5 ans d’expérience dans le support applicatif ou le support CRM.
Une expérience en environnement ITIL ou agile (Scrum, Kanban) est appréciée.
Bonne connaissance d’un CRM (Microsoft Dynamics 365, Salesforce ou autre).
Maîtrise des outils de ticketing et de gestion des incidents.
Connaissances SQL pour les requêtes simples et vérification de données.
Compréhension des processus métiers liés à la relation client (ventes, marketing, service).
Sens du service et excellente communication.
Esprit d’analyse et rigueur dans la gestion des incidents.
Autonomie, proactivité et capacité à travailler en équipe.
Pédagogie et aisance relationnelle avec des interlocuteurs métiers variés.
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