Job Vacancy Service Delivery Manager

Descriptif du poste

Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de Service Delivery Management.

Contribution à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle des équipes et des processus en identifiant des leviers d'optimisation, en pilotant leur mise en œuvre et en favorisant une culture d'amélioration continue au sein de l'organisation.

Responsabilités clés

• Cartographier les processus existants et identifier les dysfonctionnements, doublons ou pertes de valeur (aligné avec les constats d'organisation et de productivité présents dans les rapports d'étonnement).

• Analyser les causes racines des incidents, problèmes récurrents ou écarts de performance pour proposer des actions correctives.

• Vérifier l'alignement des processus avec les standards internes (ITIL, modes opératoires, gouvernance).

• Prioriser les chantiers d'amélioration : automatisation, standardisation, simplification, prévention (en cohérence avec les missions « prévention, automatisation, optimisation » de l'activité Amélioration Continue).

• Suivre les KPIs, mesurer les gains et assurer un reporting régulier.

• Promouvoir les bonnes pratiques et les intégrer dans l'opérationnel.

• Rédiger, mettre à jour et déployer les processus, procédures, modes opératoires et guides (aligné avec les missions de Process Manager : définition, mise en œuvre et évolution des processus).

• Suivre la formation et la sensibilisation des équipes à l'utilisation des processus et outils.

• Accompagner le changement auprès des équipes (communication, onboarding, support, ateliers).

• Suivre les indicateurs clés d'activité (SLA, KPI, volumes, qualité de service) (références multiples : suivi de performance dans les documents de gouvernance Control Tower).

• Proposer des plans d'action pour renforcer la performance globale et la réactivité.

• Coordonner les parties prenantes : équipes techniques, partenaires, prestataires, management.

• Animer les ateliers, comités, points d'avancement, sessions d'alignement inter-équipes.

• Préparer les supports de communication opérationnelle (flash info, synthèses, plans d'actions).

• Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise.

• Assurer la communication interne et externe (clients, end-users, équipes, sécurité, management).

• Produire les Post Incident Reports et respecter les processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification, résolution).

• Organiser et piloter les Problem Steerings et les comités.

• Participer activement aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions).

• Garantir le respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5.