Job Vacancy Service Delivery / Incident Manager

Assurer le suivi global du service, des indicateurs de performance et des volumes de production.

Définir, mesurer et garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).

Mettre en place et maintenir les KPI permettant d’évaluer la performance opérationnelle.

Analyser les performances via des tableaux de bord et piloter les actions correctives nécessaires.

Produire des reportings réguliers, fiables et exploitables.

Analyser les volumes d’activité et les écarts par rapport aux indicateurs cibles, anticiper les pics d’incidents ou de demandes ainsi que les risques associés.

Apporter un support opérationnel sur les processus de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes et communications.

Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise.

Assurer la communication interne et externe auprès des clients, utilisateurs finaux, équipes IT, sécurité et management.

Produire les rapports post-incident et veiller au respect des processus de gestion des problèmes (qualification, analyse, résolution).

Organiser et piloter les comités de suivi des problèmes.

Participer aux instances de revue des incidents majeurs et des problèmes majeurs (présentation, communication, réponses aux questions).

Garantir l’application des processus de gestion des incidents et des problèmes sur l’ensemble des niveaux de criticité (P1 à P5).

Garantir la qualité, la fiabilité et l’accessibilité des données opérationnelles

Exploiter les données à des fins d’analyse, d’investigation et de pilotage opérationnel, dans le respect du principe du « need to know ».

Assurer le suivi des services fournis par le support de niveau 2 et le respect des SLA associés.

Identifier et surveiller les seuils d’alerte entre les flux de support de niveau 1 et niveau 2, et mesurer leur impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissances.

Contribuer à l’élaboration et au suivi de plans d’amélioration visant la qualité des escalades et l’efficacité des outils de supervision.

Interagir avec les équipes de niveau 3 et les responsables produits pour la résolution des anomalies impactant les processus de gestion des incidents et des demandes.

Organiser et animer des réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires.

Synthétiser les échanges, formaliser les décisions et assurer le suivi des actions.

Fournir support, accompagnement et mentorat aux services tiers, en promouvant une culture d’excellence opérationnelle.

Suivre les escalades métiers et proposer des améliorations afin d’en limiter la récurrence.

Préparer et diffuser les comptes rendus de réunion.

Administrer les espaces documentaires et les outils de partage de l’Operation Center.

Gérer les communications opérationnelles (emails, outils collaboratifs, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la diffusion d’informations relatives aux incidents, problèmes et changements, et le traitement des sollicitations métiers.