Find your next tech and IT Job or contract Incident Manager

Informations générales Poste : Incident Manager – Niveau 4 Lieu de réalisation : Toulouse Déplacements : Non prévus Présence souhaitée : 5 jours par semaine sur site 🎯 Définition du profil L’Incident Manager est responsable de la gestion des incidents majeurs et de la coordination des équipes techniques pour assurer un retour rapide à la normale. Il agit comme point central de communication et de pilotage lors des crises, tout en garantissant la qualité des processus de gestion des incidents. 🛠 Responsabilités principalesGestion des incidents majeurs Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2). Mobiliser et piloter les équipes techniques pour rétablir le service. Assurer la traçabilité et le suivi des actions menées. Communication de crise Garantir une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients). Diffuser des points de situation tout au long de l’incident. Analyse post-incident Conduire des Root Cause Analysis (RCA) . Rédiger des rapports post-mortem détaillés. Proposer et suivre les actions correctives pour éviter la récurrence. Suivi des indicateurs de performance Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents. Produire des tableaux de bord de suivi. Participer aux comités de pilotage et de gouvernance. Amélioration continue & coordination Collaborer avec les équipes IT (support, infrastructure, développement, sécurité). Contribuer à l’amélioration des processus de gestion des incidents. Renforcer la résilience globale du système d’information.

ITSM Incident and Problem Management Avanda accompagne l’un de ses clients de renom et au rayonnement international dans le renforcement de son pôle IT Service Management. Ce poste est a pourvoir en CDI dans la region de Lausanne et pour un package attractif. L’organisation de notre client s’appuie sur l’expertise de ses talents pour construire son présent et imaginer son futur. Portée par une culture d’excellence, l’entreprise encourage l’innovation, l’amélioration continue et l’évolution professionnelle. Dans ce contexte stimulant, Avanda recherche un expert IT Service Management afin de contribuer activement à la structuration, l’optimisation et la qualité des services IT. Vos responsabilités Rattaché(e) au pôle IT Service Management, vous jouerez un rôle central dans la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des processus ITSM. Votre objectif sera de garantir la continuité et la performance des services IT tout en assurant une excellente qualité de service auprès des utilisateurs. Vous serez notamment en charge : De définir et documenter les processus et procédures ITSM afin d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT. De superviser l’adoption et l’exécution des processus d’Incident Management et de Problem Management, en veillant à l’analyse des causes réelles et à la bonne résolution des incidents et problèmes. D’assurer le relais (backup) des responsables de processus ITSM en leur absence. De produire, interpréter et suivre les indicateurs de performance afin d’évaluer l’efficacité des processus et d’identifier des axes d’amélioration. De proposer et piloter des plans d’amélioration continue, en participant activement à l’évolution de la culture opérationnelle. De contribuer à la formation, à l’accompagnement et à la montée en compétence des équipes IT sur les processus ITSM. De collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes du département Digital & IT afin de comprendre leurs enjeux, proposer des solutions adéquates et garantir leur bonne mise en œuvre. Requirements: Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent. Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes. Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM. Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires. Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes. Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants. Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1) Keywords: ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.

Activités de gestion des versions : Construire, maintenir et appliquer le parcours de référence des versions (formation / correctifs / incidents). Planifier, par application, toutes les versions et leur contenu qui doivent être déployés, en précisant quand et comment. Construire et formaliser une feuille de route technique étape par étape des versions (BAU / VUL / INC) par produit, en gardant un œil sur les dépendances et en assurant la coordination. Contrôler le contenu / l'avancement des versions (train / hotfix / incident) par application Contrôler le statut d'éligibilité au niveau de la version avant chaque étape. Activités de gestion du changement : Construire et maintenir un processus de demande de changement et d'approbation Assurer la cohérence entre les versions Coordonner la validation opérationnelle des changements dans EUA / PROD Vérifier l'application de la stratégie de migration Activités de gestion des incidents : Formaliser et communiquer autour du chemin de l'incident (de la reproduction à sa résolution, c'est-à-dire la livraison en production) Coordonner les incidents de correction à chaud Contrôler la feuille de route de l'INC Backlog Coordonner l'équipe virtuelle/transversale de gestion de l'information. Leçons apprises

Nous recherchons pour un client grand compte un Team Lead Incident Manager. L'objectif est de faire levier sur le digital et sur un SI centré Client pour répondre aux enjeux stratégiques dans un contexte de transformation et d’évolution de son modèle opérationnel. Le Team Lead Incident Manager est un leader opérationnel et managérial chargé de : Piloter et développer une équipe d’Incident Managers dans un contexte exigeant et transverse. Instaurer une culture de collaboration, d’excellence et de responsabilisation au sein de l’équipe. Être le garant de la performance collective et individuelle, en favorisant la montée en compétence et l’autonomie. Porter la vision et les standards de la Tour de Contrôle auprès des parties prenantes internes et externes.

Au sein de l'équipe de notre client, votre travail consistera à suivre en temps réel les incidents, critiques ou susceptibles de le devenir, impactant le client et s’assurer de leur bon niveau de prise en compte. Animation des cellules de résolution : Gérer, avec pertinence et rapidité, la communication sur incident induite du contrôle en temps réel Gérer le back-office ( rédaction de synthèse, remonté des récurrences, proposition d'amélioration) La couverture demandée de ces activités est du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00 et environ 10 semaines d'astreinte le samedi et dimanche en astreinte. Les collaborateurs sont affectés par roulement sur l’ensemble des vacations. Rédaction de post mortem Dans le cadre de la prestation, l’intervenant pourrait être amené à produire toute ou partie des livrables ci-dessous : Notes de synthèse des incidents Rédaction de Post Mortem Communications régulières sur incident

Au sein du service des Incidents et Performances, nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance. Votre rôle consistera à : Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d’incidents en souffrance. Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents. Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l’évolution et l’amélioration des fiches solution. Accompagner les équipes internes des établissements dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow). Participer aux différents comités de restitution et d’échanges avec les établissements. Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

incident manager qui a une bonne expérience sur un outil de ticketing ( peu n'importe l'ITSM ), pour gérer des incidents, les équipes et les priorités . Documenter les incidents et mettre à jour les tickets dans l’outil ITSM (ServiceNow, EasyVista, JIRA Service Management…). La gestion complète du cycle de vie des incidents (détection → résolution). La coordination des équipes techniques pour rétablir le service au plus vite. L’animation des cellules de crise lors des incidents majeurs (P1 / P2). La priorisation, escalade et communication interne/externe sur l’avancement. La garantie du respect des SLA (Service Level Agreements). La préparation des rapports d’incident : Root Cause Analysis (RCA), post-mortem. Le suivi de la problématique récurrente , en lien avec le Problem Manager. La participation à l’ amélioration continue des processus ITIL. Le maintien d’une documentation claire (procédures, comptes-rendus). La communication proactive avec le management et les clients en cas de crise.

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟 💼Poste : Incident Manager (H/F) 📍Lieu : Nantes 🏠 Télétravail : 3 jours / semaine 👉 Contexte client : Tu intègres un acteur majeur du service public et des services numériques , engagé dans une transformation technologique profonde pour garantir un haut niveau de performance opérationnelle. Au sein de l’équipe Service Clients (GDI), tu travailles en trinôme avec deux autres Incident Manager . Ensemble, vous êtes les interlocuteurs privilégiés des Branches métier pour la gestion des incidents majeurs, la communication opérationnelle, la coordination des crises et l’animation de la qualité de service. Tu auras pour missions de : Suivre les tickets incidents et garantir le respect des SLA . Consolider les incidents majeurs et rédiger les rapports associés (Post-Mortem / REX). Piloter les revues de qualité de service avec les partenaires et les Branches métier. Effectuer les escalades nécessaires et assurer les communications support/management. Collaborer avec la Tour de Contrôle pour toute communication liée aux incidents. Mobiliser et piloter les ressources internes GDI lors des crises. Assurer la continuité d’activité aux côtés du cadre d’astreinte. Piloter et coordonner les cellules de crise internes. Représenter l’équipe en interface de la Tour de Contrôle en situation de crise. Rédiger les comptes rendus de crise et suivre les plans d’actions. Contribuer à l’amélioration continue des processus GDI et de la qualité de service. Piloter les chantiers d’amélioration (process, outils, QS). Garantir l’intégrité des tickets incidents dans les tableaux de bord QS Stack technique : ITIL (Incident / Problème / Changement), gestion de crise, gestion d’incidents majeurs, télécom, réseau, sécurité, exploitation SI, contraintes de mise en production, analyse d’impact, outils QS, outils de reporting

Missions principales 1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA). Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service. Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire. Production de reportings réguliers et fiables. Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés. Apport de support à la Control Tower dans la gestion des changements, incidents, problèmes, demandes et communication, afin de garantir la continuité des opérations et des projets. 2. Incident & Problem Management Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise. Communication interne et externe (clients, end-users, équipes IT, sécurité, management). Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification – résolution). Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la Operational Control Tower. Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5. 3. Gestion et qualité des données Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données dans le périmètre de l'Operation Control Tower et pour la Group Control Tower au sein de la production IT. Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA. Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 – L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance. Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring. Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

Dans un contexte grand compte du secteur bancaire, le poste s’inscrit dans un environnement exigeant, soumis à des contraintes fortes de disponibilité, de sécurité et de conformité réglementaire. Le titulaire du poste est garant de la bonne gestion des incidents de production et de la qualité de service délivrée aux métiers bancaires. Mission principale Assurer la gestion, la coordination et la communication autour des incidents de production impactant les services critiques bancaires, tout en pilotant l’amélioration continue des processus ITIL d’incident et de problem management. Responsabilités principales Gestion et qualification des incidents (P1, P2, P3) Prendre en charge et qualifier les incidents critiques impactant les chaînes métiers bancaires (paiements, SEPA/SWIFT, marchés, crédits, conformité…). Coordonner les actions pour rétablir rapidement le service en garantissant les SLA et les exigences d’audit. Assurer la traçabilité et le respect des processus réglementaires liés au secteur bancaire. Animation de cellules de crise et coordination transverse Organiser et animer les cellules de crise en cas d’incident majeur. Coordonner les équipes IT (infrastructure, réseau, applicatif), les équipes métiers et les prestataires externes. Faciliter la prise de décision rapide dans un contexte sous pression. Communication et reporting Assurer une communication claire et régulière auprès des directions IT, des métiers et des parties prenantes. Produire les reportings d’incidents, COPER, analyses d’impact et plans d’actions. Réaliser les retours d’expérience (REX) et suivre les engagements post-incident. Pilotage des processus ITIL (Incident & Problem Management) Déployer et optimiser les processus ITIL d’incident et de problem management. Réaliser les analyses de causes (RCA) et identifier les problèmes récurrents. Suivre les actions préventives et correctives, contribuer aux plans d’amélioration continue.

Incident Manager (H/F) - Toulouse Nous recrutons pour nos activités toulousaines un Incident Manager (H/F) . Votre objectif principal sera d'optimiser la prise en charge, le suivi et la résolution des incidents en souffrance, tout en améliorant les processus opérationnels liés à la gestion d'incidents dans un contexte exigeant. Missions principales : Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements sous votre responsabilité afin de faciliter la résolution des incidents en retard. Identifier de manière proactive les situations récurrentes et proposer des axes d'amélioration pour fluidifier les traitements. Assurer le lien opérationnel avec le centre de services pour le suivi des incidents critiques. Collaborer avec les équipes en charge de la base de connaissance afin de faire évoluer et améliorer les fiches solutions. Accompagner les équipes internes dans l'utilisation des outils de gestion d'incidents, notamment ServiceNow . Participer aux comités de restitution et aux échanges réguliers avec les établissements. Animer et piloter des analyses transverses mobilisant différents interlocuteurs techniques pour résoudre des incidents complexes ou structurels.

PROPULSE IT recherche un ingénieur d'explotation et Incident Manager Senior (+10 ans d'experience) Ce poste est un renfort dans une équipe de Supervision et Gestion des Incidents qui a pour mission : - Gestion des incidents : analyse et diagnostic, traitement et résolution des incidents - Pilotage de la supervision - Pilotage de la cellule de crise - Supervision des SI Supervision : Centrée sur les activités temps réel, la surveillance et le traitement des incidents et des demandes sur l'ensemble des services et systèmes exploités Analyse d'Exploitation : Centrée sur l'analyse à froid des incidents d'exploitation, les activités de support métier à la supervision, le traitement des problèmes et l'accompagnement du changement en production. La Mission : L'objectif principal consistera à poursuivre l'alignement avec l'infogérance Supervision de niveau N0-N1 telle que souscrite depuis le début d'année. Au coté de la pilote du marché d'infogérance, la prestation aura pour mission de consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l' infogérant. Les résultats seront les suivants : - Faire progresser la QoS en améliorant la qualité du diagnostic, en identifiant puis en appliquant la procédure correspondant au problème rencontré - Améliorer la qualité de la communication durant les Incidents Majeurs - Soulager les équipes internes qui sont aujourd'hui beaucoup sollicitées par notre infogérant, leur permettant ainsi de continuer à améliorer le processus cellule de crise et améliorer l'écosystème de surveillance (suppression des faux positifs) En parallèle, la prestation soulagera les Incidents Manager et Analystes d'Exploitation de E247. Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1. Gestion de Cellule de Crise (C.Crise) : - Proposition d'amélioration du processus actuellement en place - Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager) - Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements Exploitant : - Amélioration de la Surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1. - Dépollution des alarmes récurrentes - Les différents projets impacts l'équipe Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR)

Incident Manager (F/H) - Paris - Paris 15e Arrondissement Experis recherche un Incident Manager pour intervenir sur un projet stratégique dans un environnement international. Vous serez responsable de la gestion efficace des incidents, en coordonnant les équipes techniques et en assurant une résolution rapide afin de garantir la continuité des opérations. Vos missions : Piloter l'ensemble du cycle de vie des incidents, de la détection à la résolution. Coordonner les équipes support (proximité, service desk) lors d'incidents majeurs pour garantir une intervention rapide. Assurer une communication claire avec les parties prenantes internes et externes. Analyser les causes racines et mettre en place des actions préventives. Documenter et suivre les incidents pour favoriser la traçabilité et l'amélioration continue. Contribuer à la gestion de crise et aux plans de continuité d'activité.

Mission : Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production Incident & Problem Management Gestion et qualité des données Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global Relation avec les Métiers Qualifications requises : Expérience confirmée en gestion de services IT et coordination d’incidents majeurs/problèmes. Solide compréhension du cadre ITIL. Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles. Esprit analytique, maîtrise de Service Now, de l’analyse de données et connaissance de Power BI (souhaitée). Compétences en création de tableaux de bord et reporting Service Now. Maîtrise des outils O365. Bilingue français/anglais courant.

PROPULSE IT recherche un ingénieur d'explotation et Incident Manager Senior (+10 ans d'experience) Ce poste est un renfort dans une équipe de Supervision et Gestion des Incidents qui a pour mission : - Gestion des incidents : analyse et diagnostic, traitement et résolution des incidents - Pilotage de la supervision - Pilotage de la cellule de crise - Supervision des SI Supervision : Centrée sur les activités temps réel, la surveillance et le traitement des incidents et des demandes sur l'ensemble des services et systèmes exploités Analyse d'Exploitation : Centrée sur l'analyse à froid des incidents d'exploitation, les activités de support métier à la supervision, le traitement des problèmes et l'accompagnement du changement en production. La Mission : L'objectif principal consistera à poursuivre l'alignement avec l'infogérance Supervision de niveau N0-N1 telle que souscrite depuis le début d'année. Au coté de la pilote du marché d'infogérance, la prestation aura pour mission de consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l' infogérant. Les résultats seront les suivants : - Faire progresser la QoS en améliorant la qualité du diagnostic, en identifiant puis en appliquant la procédure correspondant au problème rencontré - Améliorer la qualité de la communication durant les Incidents Majeurs - Soulager les équipes internes qui sont aujourd'hui beaucoup sollicitées par notre infogérant, leur permettant ainsi de continuer à améliorer le processus cellule de crise et améliorer l'écosystème de surveillance (suppression des faux positifs) En parallèle, la prestation soulagera les Incidents Manager et Analystes d'Exploitation de E247. Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1. Gestion de Cellule de Crise (C.Crise) : - Proposition d'amélioration du processus actuellement en place - Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager) - Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements Exploitant : - Amélioration de la Surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1. - Dépollution des alarmes récurrentes - Les différents projets impacts l'équipe Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR)

Incident manager , disposant au minimum de 3 années d’expérience - expérience à la Direction du Parc Nucléaire et Thermique d’EDF Compétences attendues : Compréhension et traduction des besoins des utilisateurs. Connaissance du SI métier (capacité à identifier les impacts métiers en cas d’indisponibilité d’outils SI) Accompagnement à l’adoption de nouveaux outils, processus et pratiques Maitrise du processus ITIL Maitrise des outils ITSM, dont ServiceNow Maitrise de la suite Microsoft 365 Maitrise de Confluence / Jira Les missions principales : Analyser les tickets du RUN afin d’identifier leur impact sur l’activité des CNPE et de garantir un niveau de criticité adapté. S’impliquer activement sur la thématique des droits d’accès. Participer à la concrétisation des exigences du support-by-design par la mise en service de nouveaux outils (paramétrages, configurations, préparation, et accompagnement pour prise en main) visant à améliorer l’expérience utilisateur. Nous avons absolument besoin d’un profil qui ait une expérience à la Direction du Parc Nucléaire et Thermique d’EDF . En effet, une connaissance du SI métier est attendue