Job Vacancy Expert technique ServiceNow sur le module CSM Pro (idéalement version Zurich) à Paris

Profil attendu : Expérimenté (3 à 7 ans dans la même famille de prestations, sur références clients) Lieu Paris Central Seine, 3 jours de présentiel/semaine

Durée

2 ans fermes + 2 reconductions de 12 mois (1+1)

L'Agirc-Arrco remplace son CRM actuel PEGA par la solution progicielle CSM Pro (ServiceNow), avec une priorité forte au standard : maximiser les fonctionnalités natives via paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.

L'Agirc-Arrco est Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing de son écosystème. La prestation vise à sécuriser l'atteinte des résultats dans les délais :

• CRM + FAQ/Chatbot : pilote en T4-2026 (périmètres Entreprise et Individu), puis déploiement généralisé à fin juin 2027 (~13 000 utilisateurs).

• Marketing : cadrage au S2-2027, déploiement au plus tard fin 2028.

Objectif final : constituer un véritable Centre de Compétence, composé pour l'essentiel de collaborateurs Agirc-Arrco (l'expert doit donc transférer ses compétences).

• Expert CSM Pro avec minimum 5 ans d'expérience, idéalement sur la version actuelle « Zurich » (ou version récente sortie depuis 2-3 ans).

• Au moins une intégration de CSM Pro dans une organisation comparable, à grand volume d'utilisateurs (≥ 7 000) — idéalement dans le secteur assurances / mutuelles complémentaires.

• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception (processus, fondations de la plateforme, interfaces).

• Co-rédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers).

• Définir et hiérarchiser la backlog produit, gérer les cycles agiles et participer aux cérémonies.

• Participer à la configuration des types de sollicitations clients (processus métiers à paramétrer dans le CRM).

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant le natif/standard.

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire.

• Configurer la solution Marketing.

• Former et transférer les compétences vers le Centre de Compétence.

CSM Pro (solution CRM ServiceNow), version Zurich — avec briques FAQ / Chatbot / Marketing.

Niveau 4 – Expert

• Connaissances techniques CSM Pro Zurich (FAQ/Chatbot/Marketing) — intégrité de la plateforme

• Connaissances d'architecture CSM Pro Zurich

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme (capacités standard)

• Connaissances techniques autres (JavaScript…)

• Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers CRM

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Expérience éprouvée de déploiement CSM Pro Zurich de taille similaire (3 dernières années)

Niveau 3 – Maîtrise

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing)

• Capacités rédactionnelles (français) : doc technique, cahier des charges, CR

• Capacités relationnelles écrites/orales (écoute, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client · Force de persuasion

• Expérience des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…)

• Expérience en pilotage / démarrage de projet CRM de taille similaire

• Expérience en recette métier · Pratiques des méthodes agiles

Niveau 2 – Pratique

• Connaissances techniques d'intégration à un écosystème SI extérieur (+ méthode Agile : Scrum, Kanban)

Niveau 1 – Connaissance

• Connaissances fonctionnelles de la solution