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Le consultant aura pour mission de déployer et faire adopter le processus de gestion de la connaissance (Knowledge Management) au sein d’une Direction des Technologies, en s’appuyant sur une feuille de route KM existante et les référentiels ITIL/ITSM. Il assurera la mise en œuvre opérationnelle de la gouvernance et des standards KM, pilotera le backlog, le planning et les KPI, et mettra en place des tableaux de bord permettant de mesurer l’adoption, la qualité et la valeur du processus. Il jouera un rôle central dans la conduite du changement en animant les référents et équipes, en organisant des ateliers, formations et actions de communication et en accompagnant les utilisateurs afin de favoriser durablement la création et le partage des connaissances. Il contribuera également à l’amélioration continue du dispositif, à l’identification de quick wins et à l’articulation du Knowledge Management avec les processus Incident, Change et Problem, en s’appuyant notamment sur Confluence, ServiceNow, SharePoint et Power BI.
Candidate profile
Le profil recherché dispose de 5 à 8 ans d’expérience et d’une expérience confirmée dans le déploiement de processus de Knowledge Management (KM) / ITSM, idéalement dans un environnement ITIL. Il possède une forte expertise en conduite du changement, communication, animation et facilitation, avec une capacité démontrée à fédérer des interlocuteurs variés, accompagner les équipes, animer des rituels et gérer les résistances. Autonome et doté d’un bon leadership transverse, il maîtrise le pilotage opérationnel à travers la gestion de backlog, planning, KPI et démarches d’amélioration continue. Une connaissance de Confluence, ServiceNow, SharePoint et Power BI, ainsi qu’une sensibilité aux usages de l’IA appliqués à la gestion des connaissances, est attendue. Un français courant est indispensable.
Working environment
La mission s’inscrit dans un environnement IT orienté ITIL/ITSM, au sein d’équipes technologiques et opérationnelles travaillant autour des processus de Knowledge Management, Incident, Change et Problem Management. Le consultant évoluera en interaction avec des référents KM, experts techniques, managers, équipes applicatives, exploitation et équipes projets. L’environnement repose notamment sur Confluence, ServiceNow, SharePoint et Power BI, avec une attention portée aux apports de l’intelligence artificielle dans la gestion et la valorisation des connaissances. Le fonctionnement privilégie le travail transverse, l’animation de communautés, les ateliers collaboratifs, le pilotage par les KPI et une démarche d’amélioration continue orientée quick wins.
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Consultant Knowledge Management (KM) / ITIL – Conduite du changement & Déploiement du processus
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