Job Vacancy PROCESS MANAGER/ INCIDENT MANAGER

POSTE BASE DANS LE SUD EST AVEC 3 JOURS DE PRESENCE/SEMAINE SUR SITE

Description détaillée de la prestation :

1. Pilotage des opérations et des processus :

- Garantir l’exécution efficace, homogène et maîtrisée des opérations sur le périmètre confié,

- Assurer le pilotage transverse des équipes techniques impliquées, sans lien hiérarchique direct,

- Définir, maintenir et faire évoluer les processus ITSM, avec un focus fort sur les processus incidents et problèmes,

- Piloter la performance opérationnelle à l’aide de KPI pertinents (qualité de service, stabilité, délais, récurrence),

- Identifier les risques opérationnels, points de friction et opportunités d’amélioration.

2. Incidentologie & gestion des incidents majeurs (gestion de crise) :

- Assurer le rôle de référent incidentologie sur le périmètre,

- Piloter la gestion des incidents majeurs :

_Coordination des acteurs,

_Arbitrage et priorisation,

_Prise de décision en contexte de crise

- Intervenir dans des situations à fort enjeu, nécessitant sang-froid, méthode et réactivité,

- Garantir une communication claire, structurée et factuelle auprès des parties prenantes (équipes techniques, management, client),

- Structurer et améliorer les processus de détection, qualification et escalade des incidents.

3. Problèmes, prévention et fiabilisation :

- Analyser les incidents récurrents et sollicitations d’astreinte,

- Piloter ou contribuer aux analyses de causes racines (RCA / post-mortem),

- Définir, suivre et challenger des plans d’actions correctifs et préventifs,

- Contribuer à l’amélioration durable de la stabilité et de la fiabilité des environnements.

4. Innovation opérationnelle & environnements Next Gen :

- Porter une dynamique d’innovation opérationnelle orientée efficacité et industrialisation,

- Identifier et promouvoir l’usage de l’automatisation et de l’IA dans les opérations (AIOps, auto-remédiation, corrélation intelligente, prédiction),

- Contribuer à la mise en place de chaînes d’observabilité modernes (logs, métriques, traces),

- Challenger les outils et pratiques existantes afin de réduire le bruit d’alerting et d’améliorer le MTTR,

- Travailler en lien avec les équipes techniques sur des sujets cloud, DevOps, SRE, sécurité.

5. Amélioration continue & conduite du changement :

- Concevoir et déployer des processus ITSM robustes, pragmatiques et orientés terrain,

- Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux processus et outils,

- Mesurer l’impact des évolutions mises en place,

- Être force de proposition sur l’évolution des modes opératoires.