Job Vacancy Expert Genesys & IA – Transformation des Centres de Contacts (H/F)

Dans le cadre de programmes de transformation digitale à l’échelle internationale, nous recherchons un Expert Genesys & Intelligence Artificielle pour accompagner l’évolution de centres de contacts omnicanaux.
La mission s’inscrit dans un contexte multi-pays, multi-entités, avec un fort enjeu d’innovation autour de l’IA et de la GenAI appliquées à l’expérience client.

Concevoir, déployer et optimiser des solutions Genesys (Cloud / PureConnect / Enterprise) enrichies par des technologies d’IA afin d’améliorer :

• la qualité des interactions clients,

• la performance opérationnelle,

• l’automatisation et le self-service intelligent.

• Concevoir des architectures de centres de contacts intelligents basées sur Genesys.

• Définir et mettre en œuvre des solutions de :

  • routage avancé et prédictif,

  • IVR intelligents,

  • workflows d’automatisation intégrant l’IA.

• Piloter l’intégration de chatbots, assistants virtuels et moteurs NLP dans les parcours clients.

• Assurer l’intégration de Genesys avec :

  • les systèmes de téléphonie,

  • les CRM,

  • les plateformes d’IA cloud (Google, Azure, IBM Watson, etc.).

• Contribuer à l’innovation continue via l’introduction de nouvelles fonctionnalités IA/GenAI.

• Analyser les KPIs, mesurer la performance des solutions et proposer des optimisations.

• Garantir la conformité aux exigences de sécurité, confidentialité et standards sectoriels.

• Former et accompagner les équipes locales dans différents pays.

• Assurer un rôle de référent technique et fonctionnel sur les solutions Genesys & IA.

• Solutions Genesys opérationnelles et optimisées intégrant des briques IA.

• Parcours clients omnicanaux intelligents et automatisés.

• Documentation technique et fonctionnelle.

• Rapports de performance et recommandations d’amélioration continue.

• Supports de formation et transfert de compétences aux équipes locales