Job Vacancy Responsable Support VIP

Dans le cadre du renforcement du support auprès d’utilisateurs stratégiques, nous recherchons un(e) Responsable Support VIP & Service Desk.

Vous serez garant(e) de la qualité de service délivrée aux utilisateurs VIP et piloterez une équipe de techniciens support dédiée, dans un environnement exigeant à forte criticité (directions, COMEX, métiers sensibles).

Votre rôle est à la fois opérationnel, managérial et stratégique, avec un fort niveau d’exigence sur l’expérience utilisateur.

MISSIONS PRINCIPALES :

• Garantir un niveau de service élevé pour les utilisateurs VIP

• Définir et piloter les indicateurs de performance (SLA, KPI, satisfaction utilisateur)

• Mettre en place et suivre les processus de support (ITIL)

• Assurer le reporting régulier auprès des directions IT et métiers

• Identifier les axes d’amélioration continue du service

• Identifier et mettre en œuvre des optimisations (outils, process, automatisation)

• Participer aux projets d’évolution du support (digital workplace, outils ITSM…

• Organiser la répartition des tâches et la gestion des priorités

• Mettre en place des rituels d’équipe (suivi d’activité, points individuels, coaching)

• Assurer la qualité des interventions et des communications utilisateurs

• Gérer les situations sensibles ou escalades critiques

• Intervenir directement sur les incidents majeurs ou VIP si nécessaire

• Garantir le respect des SLA et la priorisation des demandes