Offre d'emploi SDM / Pilotage Infogérant Bureautique (IT) H/F

Contexte client :
Présentation du département Digital Workplace :
Organisé en plusieurs équipes agiles, le département Digital Workplace de la DSI accompagne l'entreprise dans sa transformation numérique sur plusieurs périmètres, en proposant un environnement de travail SI moderne et performant.
Il est composé de 5 équipes Produits et une équipe Service :
- Appareil : gestion et évolution de l'ensemble des appareils de l'entreprise sur le tertiaire et l'industriel
- Application : gestion des applications et de leurs adhérences, du packaging ou encore des stores sur l'ensemble des appareils
- Outillage : gestion et évolution de l'ensemble des outils et des infrastructures nécessaires au bon fonctionnement de nos services
- Espace : gestion et évolution de nos espaces de travail collaboratifs
- Collaboration : gestion, gouvernance et développement des usages de l'ensemble de nos solutions (principalement M365 E5) en traitant l'aspect sécurité
- Accompagnement (se découpe en 2 activités) :
o L'accompagnement au changement : appui des 5 équipes « produit » pour accompagner les changements et acculturer en continu les utilisateurs
o Le support bureautique / l'infogérant : pilotage du support bureautique tout en garantissant un niveau de service adapté aux nouvelles méthodes de travail
La mission :
Rattaché(e) à l'équipe Accompagnement, vous accompagnerez le Lead Opérationnel sur le suivi des activités récurrentes du support au travers des missions suivantes :
• Appui au pilotage de l'infogérant bureautique :
o Analyser et challenger les activités de l'infogérant
o identifier les améliorations à mettre en place (sur l'incidentologie, processus, gouvernance, etc.) pour gagner en performance sur le contrat d'infogérance
o revue de la comitologie contractuelle de l'infogérant bureautique et de la maitrise du processus d'escalade des incidents pour le support
• Suivi de la MCO et des évolutions de l'ITSM EasyVista
De plus, vous prendrez part activement au projet de transformation du Support bureautique. Ce projet vise à transformer totalement le parcours utilisateurs en intégrant de nouveaux outillages et notamment un chatbot comme canal principal d'accompagnement aux collaborateurs.
Votre mission consistera à :
• Piloter et recetter l'intégration technique du nouveau parcours : interfaçage du nouvel outillage avec l'environnement SI de GRTgaz, indexation des bases de connaissances client au chatbot, configuration de la solution de contact multicanal (appels, callback, tchat...) de l'infogérant
• Cadrer, coordonner et recetter les évolutions de l'ITSM EasyVista liées au nouveau parcours
• Concevoir de nouveaux Dashboards PowerBI de pilotage opérationnel et managérial de l'activité du support (à partir des données de l'ITSM), et accompagner les équipes dans la prise en main de ces nouveaux Dashboards
• Mener une étude d'élargissement des sources de données (au dela de l'ITSM) et enrichir les nouveaux Dashboards permettant un pilotage global des activités du support
Livrables attendus (liste non exhaustive) :
• Rapports d'analyse
• Supports de présentation
• Expression de besoins
• Cahier de tests

Référence de l'offre : l9nc5ctsmu