Mission freelance [FBO] Technicien support niveau 1 - Lyon - 1952

Contexte de la mission

Mission principale :

Assurer le support technique de premier niveau auprès des utilisateurs internes et externes, en garantissant la résolution rapide des incidents et la qualité du service conformément aux procédures client.

Responsabilités :

Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing. Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique). Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire. Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs. Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures). Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité client.

Compétences requises :

Techniques : Connaissance des environnements Windows (poste de travail, Active Directory). Notions de réseau (TCP/IP, VPN). Maîtrise des outils bureautiques (Office 365). Utilisation d’outils de ticketing (ex. GLPI).

Relationnelles : Sens du service et de la communication. Capacité à vulgariser les termes techniques. Gestion du stress et des priorités.

Objectifs et livrables

Réceptionner et enregistrer les demandes (incidents et requêtes) via téléphone, mail ou outil de ticketing. Diagnostiquer les problèmes techniques de niveau 1 (matériel, logiciel, réseau basique). Appliquer les procédures standards pour résoudre les incidents ou escalader vers le niveau 2 si nécessaire. Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs. Maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures). Respecter les SLA (Service Level Agreement) et les normes de sécurité client.