Offre d'emploi Coordinateur(trice) Support IT

Le service Digital Workplace joue un rôle essentiel dans la mise à disposition et le maintien en conditions opérationnelles des environnements de travail numériques de Storengy. Il veille à fournir aux collaborateurs un environnement de travail performant, sécurisé et adapté à leurs besoins.
L'activité couvre notamment :
• Le support des postes de travail et terminaux mobiles ;
• La gestion des incidents et demandes utilisateurs ;
• Le déploiement, le renouvellement et la configuration des équipements ;
• L'accompagnement des utilisateurs sur les outils collaboratifs ;
• L'amélioration continue de la qualité de service.

Contexte

L'équipe est composée de :
• 3 Techniciens Support IT N1/N2 ;
• 1 Coordinateur Support IT ;
• 1 Responsable Digital Workplace.
L'équipe assure le support Digital Workplace pour :
• 14 sites industriels répartis sur le territoire national ;
• Environ 1 000 utilisateurs ;
• Plus de 3 000 équipements (postes de travail, smartphones, tablettes).
Le poste est basé sur le Campus ENGIE de La Garenne-Colombes.
Permis B obligatoire.
Des déplacements réguliers sont réalisés sur les sites industriels Storengy afin d'assurer le suivi opérationnel, la coordination des interventions et le maintien de la proximité avec les utilisateurs et les référent(e)s locaux.

Description

Garantir la qualité de service, la performance opérationnelle et l'efficacité du support Digital Workplace en coordonnant l'activité de l'équipe, en veillant au traitement des situations complexes et en apportant une expertise technique sur les sujets nécessitant un niveau d'accompagnement avancé.
Le(la) Coordinateur(trice) Support IT assure un double rôle :
• Coordination opérationnelle du support (environ 60 % du poste) ;
• Référent technique Digital Workplace (environ 40 % du poste).
Il agit comme interface entre les utilisateurs, les techniciens de support, les référents IT des sites industriels et les équipes d'expertise du Groupe.

Missions principales

1. Coordination opérationnelle du support (60%)

Garantir la bonne organisation des activités de support et assurer la fluidité des opérations quotidiennes.
Activités principales

• Organiser et prioriser les activités de l'équipe support.
• Répartir les sujets en fonction des compétences, de la charge et des priorités.
• Superviser le backlog des incidents et demandes.
• Assurer le suivi des actions critiques et des situations bloquantes.
• Coordonner les interventions et déplacements sur les sites industriels.
• Animer les points réguliers de suivi de l'activité.
• Veiller à la bonne application des processus et procédures de support.
• Faciliter la coordination entre les techniciens, les référents locaux et les équipes d'expertise.
Livrables

• Suivi du backlog.
• Planification des interventions.
• Plans d'actions opérationnels.
• Compte-rendus d'activité.

2. Référent(e) technique Digital Workplace (40%)

Apporter son expertise sur les sujets complexes et contribuer à l'amélioration du niveau technique de l'équipe.
Activités principales

• Assurer le support sur les incidents et demandes complexes.
• Prendre en charge les escalades nécessitant une expertise avancée.
• Accompagner les techniciens dans l'analyse et la résolution des problématiques techniques.
• Réaliser ou piloter les analyses de causes racines (RCA).
• Identifier et suivre les actions correctives.
• Contribuer à la définition et à l'amélioration des standards techniques.
• Assurer une veille technique sur le périmètre Digital Workplace.
• Participer aux évolutions des services et outils du périmètre.
Domaines d'intervention

• Poste de travail Windows.
• Microsoft 365 et outils collaboratifs.
• Gestion des identités et accès.
• VPN et accès distants.
• Smartphones et tablettes.
• Solutions de gestion des terminaux (Intune, MECM/SCCM).

3. Qualité de service et amélioration continue

Contribuer à l'amélioration permanente de la qualité du support et de l'expérience utilisateur.
Activités principales

• Suivre et analyser les indicateurs de performance du support.
• Identifier les tendances et les problématiques récurrentes.
• Participer aux revues de service mensuelles.
• Contribuer au respect des engagements de service (SLA/OLA).
• Proposer et animer des actions d'amélioration continue.
• Participer à l'optimisation des processus de support.
Indicateurs suivis

• Respect des SLA.
• Backlog incidents et demandes.
• Âge moyen des tickets.
• Taux de résolution.
• Satisfaction utilisateurs.
• Répartition de la charge de travail.

4. Gestion des connaissances et accompagnement de l'équipe

Soutenir la montée en compétences et la capitalisation des connaissances.
Activités principales

• Maintenir et enrichir la base de connaissances.
• Garantir la cohérence des procédures et documentations techniques.
• Capitaliser les retours d'expérience des incidents majeurs.
• Diffuser les bonnes pratiques techniques.
• Animer le partage de connaissances au sein de l'équipe.
• Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs.
Livrables

• Documentation technique actualisée.
• Articles de connaissances.
• Modes opératoires.
• Retours d'expérience et plans d'amélioration.

5. Relation avec les sites industriels

Assurer une proximité opérationnelle avec les utilisateurs et les interlocuteurs locaux.
Activités principales

• Maintenir un contact régulier avec les référent(e)s IT des sites.
• Réaliser des visites régulières sur les implantations industrielles.
• Identifier les besoins, contraintes et risques opérationnels.
• Faciliter la coordination entre les sites et les équipes support.
• Participer à l'amélioration de l'expérience utilisateur.