Offre d'emploi Responsable support applicatif H/F

Offre d'emploi - Responsable Support Applicatif Groupe (H/F) - CDI

Grafton recrute pour l'un de ses clients un(e) Responsable Support Applicatif Groupe (H/F) en CDI.

Localisation

• Montbonnot (38)
• Déplacements : ~10% (contexte international)

Enjeux du poste

Rattaché(e) au Directeur des Opérations (COO), vous pilotez et optimisez le support applicatif N1/N2/N3 autour de solutions EDI, facture électronique et TMS/WMS. Vous assurez la performance globale du support au niveau groupe, en coordination avec des relais/équipes basés à l'international.

Missions principales

• Piloter la qualité de service : gestion incidents/demandes/problèmes, escalades, "crisis management"
• Définir et suivre les SLA/KPI et les indicateurs de satisfaction client, mettre en place les reportings
• Manager l'équipe support : organisation, montée en compétences, recrutement, communication interne
• Coordonner avec les équipes Produit, Développement, Infrastructure, Projets et les parties prenantes internes
• Structurer/enrichir la base de connaissances et inscrire le support dans une démarche d'amélioration continue
• Assurer le suivi contractuel et opérationnel des prestations (risques, évolutions de services, partenaires)
• Garantir la bonne facturation des services (qualité, délais, documentation du process)

Volet IA (intelligence artificielle)

• Identifier et déployer des cas d'usage IA pour améliorer le support (priorisation des tickets, recherche KB, assistance à la rédaction, synthèse d'incidents)
• Mettre en place des règles de validation humaine, et veiller à la fiabilité / sécurité des réponses
• Suivre les gains (délais, taux de résolution, satisfaction, charge équipes) en lien avec les exigences RGPD/confidentialité/cybersécurité

Profil recherché

• Formation Bac +4/5 (informatique, ingénierie, gestion de projets)
• 10 à 15 ans d'expérience minimum
• Expérience confirmée sur des fonctions type : Chef de projet senior, Responsable SI, Responsable avant-vente, Manager support, Directeur technique
• Compétences techniques appréciées :Support applicatif & pilotage de services
• EDI (vision fonctionnelle) et outils EDI (ex. SB2BI, BizLink…)
• Culture développement / IT / NTIC, outils collaboratifs
• Analyse & management des risques
• Management & soft skills :Management de proximité, communication, gestion des conflits
• Organisation, priorisation, sens des responsabilités
• Proactivité, force de proposition, résistance au stress
• Langues :Français courant et anglais très bon niveau indispensables
• Espagnol apprécié