Offre d'emploi Expert ITSM / ITIL – Service Management
Tours (37)
CAT-AMANIA
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Dans le cadre du développement de notre Centre d’Expertise, nous recherchons un Expert ITSM pour rejoindre nos équipes à Tours.
Tu accompagnes nos clients dans la conception, la transformation et l’industrialisation de leurs processus de gestion des services IT, depuis l’analyse de l’existant jusqu’au déploiement et à l’amélioration continue des solutions.
Avec une forte posture de conseil, tu combines expertise ITIL, connaissance des principaux outils ITSM du marché et compréhension des enjeux opérationnels des équipes de support et d’exploitation.
Tes missions principales :
Réaliser des diagnostics de maturité ITSM et analyser les processus existants
Identifier les écarts avec les bonnes pratiques ITIL et définir les trajectoires d’amélioration
Concevoir ou faire évoluer les processus : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalogue de services, CMDB / Asset
Modéliser les workflows, règles d’affectation et d’escalade, SLA/OLA et matrices RACI
Traduire les besoins métiers et opérationnels en solutions ITSM concrètes
Piloter la configuration et le déploiement des solutions ITSM
Structurer les portails utilisateurs, catalogues de services, formulaires et bases de connaissances
Définir les tableaux de bord et KPI de qualité et de performance : SLA, MTTR, volumétrie, satisfaction…
Accompagner les phases de recette, de mise en production et de stabilisation
Assurer une expertise N2 sur les incidents et problématiques complexes en phase de RUN
Piloter les démarches d’amélioration continue à partir des indicateurs et retours utilisateurs
Accompagner la conduite du changement et former les équipes clientes
Contribuer aux phases d’avant-vente et au cadrage de nouveaux projets ITSM
Profil recherché
u disposes d’une expérience confirmée en ITSM, aussi bien sur la conception des processus que sur leur implémentation opérationnelle dans les outils.
Tu es capable d’analyser le niveau de maturité d’une organisation, de challenger ses pratiques et de proposer une solution réaliste en fonction de son contexte.
Compétences attenduesTrès bonne maîtrise des référentiels ITIL v3 / ITIL 4
Expérience terrain sur les processus ITSM
Maîtrise d’au moins un outil ITSM majeur :
Jira Service Management, ServiceNow, GLPI ou EasyVistaBonne culture des différents outils de Service Management du marché
Configuration de workflows, SLA, portails et catalogues de services
Connaissance des environnements CMDB / Asset Management
Connaissance des problématiques d’intégration API, SSO, annuaires et notifications
Expérience en cadrage, recette et accompagnement au changement
Définition de KPI orientés qualité de service et valeur métier
Analyse des tendances et identification des causes racines
Construction de tableaux de bord opérationnels et managériaux
Pilotage de plans d’actions et démarches d’amélioration continue
Définition de la gouvernance : rôles, rituels, comitologie et contrôles qualité
ITIL Foundation a minima
ITIL 4 Managing Professional ou équivalent
Certification ServiceNow, Atlassian/JSM, EasyVista ou GLPI
Certification Agile ou gestion de projet appréciée
Forte posture de conseil
Leadership fonctionnel et capacité de conviction
Excellente capacité d’animation d’ateliers
Pédagogie et capacité à transmettre
Esprit d’analyse et de structuration
Orientation résultats
Capacité à prioriser et à alerter
Bon relationnel avec des interlocuteurs métiers et techniques
Environnement de travail
Poste basé à Tours, dans les locaux de Catamania
Recrutement en CDI
Intégration au sein de notre Centre d’Expertise
Intervention sur des projets de transformation ITSM, Service Management et amélioration continue
Environnement multi-outils : Jira Service Management, ServiceNow, GLPI, EasyVista
Forte dimension conseil, ITIL, conduite du changement et accompagnement client
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