Mission freelance PROXY PRODUCT OWNER – Omnicanal & Agentique (H/F)

Compétences clés :
- Anglais courant en environnement multiculturel indispensable.
- Gestion de projet : solides compétences en gestion de projet pour garantir une mise en œuvre réussie et dans les délais de l'assistant IA, avec une forte coordination requise entre différents acteurs pour assurer le succès.
- Product Ownership : capacité à créer une feuille de route de valeur basée sur les besoins métier et les points de friction, à organiser le backlog et à coordonner avec les équipes techniques pour une livraison agile.
- Résolution proactive de problèmes : capacités créatives et analytiques pour relever les défis et optimiser les fonctionnalités de l'IA.
- Intelligence Artificielle & Traitement du Langage Naturel : solide connaissance des technologies IA/ML et de leur application dans le support client.
- Automatisation : expérience avérée dans l'automatisation de processus métier, notamment dans le support client.
- Communication : excellentes compétences en communication pour collaborer avec divers parties prenantes et garantir que les bonnes informations soient partagées avec tous les acteurs concernés.

Voici la traduction :

DESCRIPTION DE LA MISSION

PROXY PRODUCT OWNER – Omnicanal & Agentique (H/F)

Titre de poste externe : Consultant Externe - Assistant propulsé par l'IA Générative / Voix

Durée : 12 mois minimum

Mission : En tant que Proxy Product Owner pour l'Assistant propulsé par l'IA Générative, vous jouerez un rôle central dans la transformation de nos opérations de support client. Votre mission consiste à concevoir, mettre en œuvre et optimiser un assistant piloté par l'IA, apportant de l'efficacité à nos agents de support et améliorant significativement l'expérience client globale. Vous veillerez à intégrer ces solutions d'IA avancées de manière fluide dans nos parcours utilisateurs et systèmes existants.

Responsabilités clés :

• Développer et déployer un assistant propulsé par l'IA Générative pour traiter les demandes de support client, avec un focus sur le canal vocal.

• Automatiser les tâches routinières et à faible valeur ajoutée afin de libérer les agents pour des interactions plus complexes.

• Assurer un flux fluide de type « humain dans la boucle » (human in the loop) et une escalade vers un humain lorsque nécessaire.

• Surveiller et affiner en continu l'assistant IA pour une performance et une satisfaction utilisateur optimales.

• Travailler avec des équipes transverses pour intégrer les solutions d'IA dans la plateforme CRM.

• Collaborer avec les équipes marketing pour le ciblage, avec la voix du client pour la satisfaction, et avec la gouvernance et l'intendance des données pour la qualité des données.

• Assurer la formation et le support nécessaires à l'adoption de l'assistant IA par l'équipe de support.

• Analyser les données et les retours pour identifier des axes d'amélioration et mettre en œuvre les changements.

Compétences clés :

• Anglais courant en environnement multiculturel indispensable.

• Gestion de projet : solides compétences en gestion de projet pour garantir une mise en œuvre réussie et dans les délais de l'assistant IA, avec une forte coordination requise entre différents acteurs pour assurer le succès.

• Product Ownership : capacité à créer une feuille de route de valeur basée sur les besoins métier et les points de friction, à organiser le backlog et à coordonner avec les équipes techniques pour une livraison agile.

• Résolution proactive de problèmes : capacités créatives et analytiques pour relever les défis et optimiser les fonctionnalités de l'IA.

• Intelligence Artificielle & Traitement du Langage Naturel : solide connaissance des technologies IA/ML et de leur application dans le support client.

• Automatisation : expérience avérée dans l'automatisation de processus métier, notamment dans le support client.

• Communication : excellentes compétences en communication pour collaborer avec divers parties prenantes et garantir que les bonnes informations soient partagées avec tous les acteurs concernés.

Interactions réseau :

• Le Proxy Product Owner fait partie d'une communauté mondiale impliquée dans la transformation digitale et business.

• Il / Elle interagit quotidiennement avec d'autres Product Owners ainsi qu'avec les tech leads et architectes de l'écosystème CRM, en particulier autour de la stratégie produit agentique et omnicanale et de son intégration.

• Il / Elle entretient des liens forts avec l'équipe de transformation du service client ainsi qu'avec les acteurs clés du service client au sein du réseau, managers et responsables.

Calendrier & contraintes :

• Poste à temps plein.

• CMA CGM Marseille (sur site au moins 2 jours / semaine).