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Dans le cadre du renforcement d’une équipe de supervision Service Desk, nous recherchons un Superviseur de Production expérimenté chargé de piloter et d’animer les équipes de techniciens de support de niveau 2 intervenant auprès des points de vente. Le poste consiste à garantir la qualité du service et le respect des SLA, gérer les priorités ainsi que les escalades d’incidents selon leur criticité, assurer un reporting régulier et le suivi qualité, identifier les incidents récurrents et proposer des actions d’amélioration, participer à la mise en œuvre et au suivi des procédures ainsi qu’aux différents comités. La mission nécessite de solides compétences en management, un excellent sens du service client et une bonne capacité à gérer les priorités dans un environnement de support à forte amplitude horaire.
Profil recherché
Nous recherchons un profil confirmé disposant de 4 à 10 ans d’expérience, avec une expérience significative dans la supervision d’équipes Service Desk ou de production IT. Le candidat devra maîtriser le management d’équipe, la gestion des priorités et des escalades, le suivi des SLA, le reporting et les démarches d’amélioration continue. Un excellent sens du service client, de bonnes capacités de communication et d’organisation ainsi qu’une aptitude à intervenir dans un environnement opérationnel exigeant sont indispensables. La maîtrise courante du français est impérative.
Environnement de travail
La mission s’effectue au sein d’un environnement de support informatique aux points de vente, avec une équipe composée de 3 superviseurs encadrant des techniciens de niveau 2. Le Service Desk fonctionne du lundi au samedi, de 7h à 21h, avec une organisation de 37 heures hebdomadaires réparties sur 5 ou 6 jours. Une forte présence sur site est requise : 5 jours par semaine pendant les deux premiers mois, puis 3 jours par semaine. L’environnement est orienté qualité de service, respect des SLA, gestion des incidents et des escalades, suivi des procédures et amélioration continue.
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