Offre d'emploi Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H)
Paris (75001)
Experis France
Le poste Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H)
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Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris
Contexte
Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.
Vos missions
Incident Management (50%)
- Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents
- Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)
- Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades
- Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes
- Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives
- Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management
Knowledge Management (50%)
- Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)
- Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles
- Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain
- Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques
- Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes
Reporting & amélioration continue
- Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)
- Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)
Profil recherché
Technical skills
Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)
Expérience en gestion d'outils ITSM
Capacité d'analyse de données et pilotage de KPI / SLA
Connaissance des environnements de support IT et Service Desk
Aisance avec les démarches d'amélioration continue et d'automatisation
Soft skills
Rigueur et sens de l'organisation
Esprit d'analyse et de synthèse
Excellentes capacités de communication et de coordination
Proactivité et orientation résultats
Esprit collaboratif et sens du service
Rejoignez Experis et contribuez à l'optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant.
Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.
-lien masqué-
Environnement de travail
L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2025.
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.
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