Offre d'emploi TECHNICIEN HELPDESK

Accueillir et qualifier les appels des utilisateurs,
- Réceptionner les appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanaux,
- Identifier le demandeur et le Contrat de service associé,
- Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer des dossiers (incident ou demande),
- Maintenir la relation client.

Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes
- Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, ...), et renseigner le dossier,
- Résoudre à distance le niveau 1 des incidents,
- Réaliser à distance les demandes,
- Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,
- Alimenter la base de connaissance et participer à la création de procédure permettant l'amélioration du service.

Router les appels
- Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,
- Router les demandes auprès des autres intervenants,
- Créer et router les ordres de travaux (OT).

Contrôler et clôturer
- Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées, 
- Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,
- Assurer le suivi des incidents et demandes jusqu'à la clôture.