Le poste Client Service manager DMZR (Support Cloud)
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Support Cloud dMZR
Dans le cadre de la relation client dans le domaine de la production informatique BNPP pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des services
Au sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers): tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurtié...)
En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery
Ce poste à forte visiblité se situe au coeur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures BP²I).
Deux grandes activités:
1/ activité de front office (gestion des incidents majeurs; reporting en direct au management et du client; surveillance du au délai de résolution des incidents majeurs; pilotage de la cellule de crise)
2/ activité de back office: le CSM veille au respect des engagements (processus de base de la production: changement, incident, problème); il prépare les Comités Opérationnels et la partie run du comité de Piltotage; il suit les plans d'amélioration de la prod; il produit un Post Incident Report sur les incidnets P1 de responsabilité).
Ce métier nécessite de la curiosité, de l'opiniâtreté et du dynamisme.
Les CSM sont solidaires les uns des autres.
Poste soumis à astreinte.
Anglais très bon niveau oral/écrit.
Profil recherché
- Etre l’interface privilégiée auprès de son Client
- Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel
- Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2)
- Rédiger des Post Incident Reports
- Réaliser le suivi des actions correctives et préventives
- Traiter les réclamations
- Leader les Task Forces
- Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs
- Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique
- Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage
- Analyser et être force de proposition pour des actions d’amélioration de la Production
- Etre à l’écoute des équipes techniques
- Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives
Environnement de travail
Expérience souhiatée: 3 ans dans le milieu de la production informatique.
Poste soumis à astreinte.
Anglais très bon niveau oral/écrit.
- Processus ITIL - Multi-Cloud - dMZR
- Connaissances générales techniques en terme de technologie (Mainframe, Windows, Linux, telecom, SAN…).
- Connaitre les métiers de la production informatique
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