Offre d'emploi Consultant(e) Process & Expérience Client H/F

Description de la mission :
Nous recherchons pour notre client un(e) prestataire pour rejoindre une équipe transversale en charge de la création et de l’amélioration des process clients, notamment ceux impliquant l’interaction entre le client et le service client. L’équipe collabore étroitement avec les Product Owners/Managers, ainsi que les équipes Formation, Data et opérationnelles du Service Client.

Objectifs de la mission :

• Adapter les process clients existants et créer de nouveaux process si nécessaire, afin de préparer le lancement d’un nouveau produit destiné à une nouvelle clientèle (périmètre France).

• Piloter la création et l’amélioration d’alertes clients pour résoudre les incohérences liées aux données déclarées (process “incohérences KYC”) – périmètre Europe.

Missions :

1. Adaptation des process pour la nouvelle clientèle (France) :

• Se familiariser avec les process existants et les besoins d’évolution déjà identifiés.

• Concevoir de nouveaux process clients conformes à l’expérience attendue, efficaces opérationnellement et respectueux de la réglementation.

• Évaluer la faisabilité de ces process avec les équipes opérationnelles.

• Suivre les évolutions des outils nécessaires à la mise en œuvre des nouveaux process.

• Documenter l’ensemble des adaptations réalisées.

2. Gestion du process (Europe) :

• Assurer le suivi et le bon fonctionnement du process pour les incohérences existantes.

• Collaborer avec un Data analyst pour définir de nouveaux algorithmes de détection.

• Concevoir de nouveaux process de traitement des incohérences en lien avec les équipes Produit et Services Clients européens.

• Suivre les développements IT liés aux incohérences.

• Travailler avec l’équipe Formation pour élaborer des modes opératoires et répondre aux cas particuliers.

• Documenter les nouvelles incohérences et les process associés.