Offre d'emploi CP IA Amazon Connect

Intégration des solutions d’intelligence artificielle dans la nouvelle plateforme téléphonique Amazon Connect.

Exigences Techniques :

1. Maîtrise de la plateforme Amazon Connect

•                    Expérience significative sur la mise en oeuvre et l’exploitation d’Amazon Connect (CCaaS) en environnement de production.

•                    Maîtrise des flows Amazon Connect complexes et du routage multicanal (voix, email, chat, callback).

•                    Capacité à intégrer et exploiter les fonctionnalités natives IA d’Amazon Connect dans une logique native-first.

2. Expertise en IA Générative et IA agentique

•                    Expérience confirmée sur des solutions d’IA générative appliquées à la relation client.

Capacité à configurer et industrialiser des assistants IA pour :

- L’assistance au conseiller (Agent Assist / Co-bot).

- L’automatisation post-interaction (synthèse d’appel, mémento, catégorisation).

- Les usages autonomes (Mailbot, Voicebot).

•                    Maîtrise des mécanismes de prompt, de contextualisation et de garde-fous IA (sécurité, conformité, qualité de réponse).

3. Architecture et intégration SI

Capacité à concevoir une architecture cible intégrée avec : Le CRM,

Les outils conseillers,

Le SI relation client et les référentiels de données.

Maîtrise des intégrations via API, événements et flux temps réel.

Mise en oeuvre de la traçabilité et de la journalisation des interactions et décisions IA.

4. Data, contextualisation et qualité

•                    Capacité à exploiter les données client et interactionnelles pour enrichir les réponses IA.

•                    Mise en place de mécanismes de codification des motifs d’appel et de restitution structurée dans le SI.

•                    Prise en compte des enjeux de qualité des données et de cohérence métier.

5. Sécurité, observabilité et performance

•                    Mise en place d’outils de monitoring, d’alerting et de supervision des services IA.

•                    Suivi de la performance des modèles et des usages IA.

•                    Prise en compte des enjeux de coûts, d’optimisation financière et de pilotage à l’usage (FinOps).

Exigences Fonctionnelles

1. Compréhension des enjeux métier Relation Client

•                    Expérience sur des projets de transformation de la relation client à forte volumétrie.

Capacité à adresser conjointement : L’amélioration de l’expérience client,

L’augmentation de la productivité et du confort des conseillers,

Le développement du selfcare et de l’IA autonome.

2. Connaissance du contexte organisationnel et réglementaire

•                    Capacité à s’inscrire dans un cadre de gouvernance structuré et multi-instances.

•                    Prise en compte des exigences réglementaires, de conformité et des validations internes.

•                    Capacité à travailler avec des équipes métiers, IT, data et sécurité.

3. Approche de standardisation et passage à l’échelle

•                    Capacité à privilégier les fonctionnalités standards et natives de la plateforme.

•                    Limitation des développements spécifiques au strict nécessaire.

•                    Conception de solutions réplicables et industrialisables sur plusieurs périmètres métiers.

4. Conduite du changement et adoption

•                    Expérience dans l’accompagnement des utilisateurs finaux (conseillers, managers).

•                    Capacité à déployer les solutions par vagues successives.

•                    Production de supports d’appropriation et de démonstrateurs favorisant