Mission freelance Service Manager (H/F)

Nous recherchons pour un de nos clients un Client Service Manager qui aura pour mission :

Incident Management

¨      Pilotage des incidents majeurs clients et transverses

¨      Production et diffusion des communications sur les incidents majeurs aux clients et au management (FR, ENG)

¨      Pilotage et animation des cellules de crise et lancement des procédures d’escalade nécessaires

¨      Pilotage des escalades clients

¨      Initiation et pilotage des Task Forces internes suite à un problème majeur ou récurrent

¨      Production et diffusion des Post Incident Reports des incidents majeurs et définition des plans d’action (Problème)

¨      Pilotage de l’amélioration continue du service

¨      Veille au respect des SLAS et de la qualité de service (processus et engagements contractuels), suivi du backlog des incidents

 Problem Management / Pilotage de RCA

 ¨      Définition des plans d’actions des problèmes

¨      Qualification des demandes clients d’ouverture de problème

¨      Pilotage des problèmes clients et transverses

¨      Organisation et animation du comité de suivi des problèmes avec le client

¨      Pilotage des investigations RCA d’incidents à la demande du client (hors problème)

 Change Management / Pilotage des demandes d’évolutions

 ¨      Pilotage des demandes d’évolutions sur la production (demandes et changements)

¨      Organisation et coordination des changements de production clients et transverses

¨      Production et diffusion des communications sur les changements de production majeurs transverses aux clients et au management (FR, ENG)

¨      Pilotage des escalades clients sur les demandes (priorisation, retards, blocages…)

 Reporting

 ¨      Organisation et animation du comité opérationnel hebdomadaire de suivi des activités et sujets clients (COS) (Incidents, Problèmes, Changements et sujets notables diverses)

¨      Participation à l’animation du comité de pilotage mensuel avec le client

¨      Production des supports de comités (COPIL, COS et diverses)

¨      Production et mise en place de reportings diverses et pilotage de leurs évolutions