Job Vacancy Responsable technique ServiceNow

Dans le cadre des activités de déploiement et d'exploitation de réseaux, le groupe utilise la plateforme ServiceNow comme outil central pour la gestion des incidents de production et de la relation client (Module CSM : Customer Service Management) et pour la gestion des projets de déploiement (module SPM : Strategic Portfolio Management). 

Dans une démarche de transformation numérique continue, nous envisageons d'importantes évolutions sur les modules déjà en service mais également l'exploration et l'implémentation de nouveaux modules de la plateforme, notamment :

FSM (Field Service Management) : pour améliorer la gestion des interventions terrains et les plans de maintenance préventive des équipements.
ITSM (IT Service Management) : pour structurer la gestion des incidents, des demandes et des changements IT.
Cette transformation s'accompagne de besoins croissants en intégration fonctionnelle et technique, ainsi qu'en conseil en architecture ServiceNow.

Ainsi, nous recherchons un consultant senior ServiceNow, disposant d'une solide expertise technique et architecturale de la plateforme, afin de nous accompagner dans :

Le conseil architectural sur les choix de design et d'intégration
L'accompagnement des métiers dans l'expression de leurs besoins
La conception et l'implémentation de nouveaux modules
La maintenance évolutive des modules existants
L'exploration et l'accompagnement des nouveaux usages de la plateforme (comme par exemple les solutions d'IA de la plateforme)
Le consultant devra travailler en étroite collaboration avec nos équipes internes (IT et métiers), dans une logique de co-construction et de transfert de compétences.Cette entité sert à gérer tout ce qui est hors process.

Le présent cahier des charges fait état des attentes de TDF concernant une prestation de responsable technique de la plateforme ServiceNow.

Objectifs et livrables

Les principales activités liées au poste sont les suivantes :

Co-piloter la plateforme SericeNow
Travailler en binôme avec la responsable de la plateforme déjà en place pour :

Définir conjointement avec le métier la roadmap de la plateforme et la piloter. Être garant de la valeur apportée au métier.
Être un acteur clé des projets de modernisation de la plateforme qui sont à lancer notamment sur les modules SPM et FSM.
Participer à la définition des bonnes pratiques et des règles d'usage de la plateforme et être responsable de la bonne application de celles-ci.
Accompagner les nouveaux usages de la plateforme
Assurer la disponibilité, la stabilité et la performance de la plateforme
Suivre les indicateurs de performance de la plateforme et assurer un reporting régulier à la direction et aux partie prenantes.
Identifier les leviers d'amélioration continue à partir des retours utilisateurs et des KPIs
Pilotage de la relation avec la TMA ServiceNow (incidents, suivi des développements, etc.)
2. Gérer les évolutions de la plateforme :

Aligner les solutions numériques avec les besoins métiers et la feuille de route de nos clients internes.
Conduire les projets d'évolution techniques de la plateforme (cadrage, conseil architectural, paramétrage et déploiement)
Représenter la voix des métiers dans les projets de transformation et porter la vision d'un SI moderne, agile et centré utilisateur, au service de la performance de nos Bus.
Garantir la maintenabilité et l'exploitabilité de la plateforme dès la phase de conception des projets.
Collaboration avec les responsables des domaines fonctionnelles supportés par la plateforme
Les compétences attendues sont les suivantes :