Job Vacancy Service Delivery Manager (H/F)

Dans un contexte grand compte du secteur bancaire, le poste s’inscrit dans un environnement exigeant, soumis à des contraintes fortes de disponibilité, de sécurité et de conformité réglementaire. Le titulaire du poste est garant de la bonne gestion des incidents de production et de la qualité de service délivrée aux métiers bancaires.

Mission principale
Assurer la gestion, la coordination et la communication autour des incidents de production impactant les services critiques bancaires, tout en pilotant l’amélioration continue des processus ITIL d’incident et de problem management.

Responsabilités principales

1. Gestion et qualification des incidents (P1, P2, P3)

• Prendre en charge et qualifier les incidents critiques impactant les chaînes métiers bancaires (paiements, SEPA/SWIFT, marchés, crédits, conformité…).

• Coordonner les actions pour rétablir rapidement le service en garantissant les SLA et les exigences d’audit.

• Assurer la traçabilité et le respect des processus réglementaires liés au secteur bancaire.

2. Animation de cellules de crise et coordination transverse

• Organiser et animer les cellules de crise en cas d’incident majeur.

• Coordonner les équipes IT (infrastructure, réseau, applicatif), les équipes métiers et les prestataires externes.

• Faciliter la prise de décision rapide dans un contexte sous pression.

3. Communication et reporting

• Assurer une communication claire et régulière auprès des directions IT, des métiers et des parties prenantes.

• Produire les reportings d’incidents, COPER, analyses d’impact et plans d’actions.

• Réaliser les retours d’expérience (REX) et suivre les engagements post-incident.

4. Pilotage des processus ITIL (Incident & Problem Management)

• Déployer et optimiser les processus ITIL d’incident et de problem management.

• Réaliser les analyses de causes (RCA) et identifier les problèmes récurrents.

• Suivre les actions préventives et correctives, contribuer aux plans d’amélioration continue.