Job position EXPERT GENESYS
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Dans le cadre d’un vaste programme de transformation du service client à l’échelle internationale, l’organisation souhaite renforcer ses capacités en matière d’automatisation intelligente et d’expérience omnicanale. Le prestataire interviendra en tant qu’expert Genesys pour accompagner les différentes entités dans la modernisation de leurs centres de contact, en intégrant des fonctionnalités avancées basées sur l’IA et le machine learning. L’objectif est de concevoir des parcours clients plus fluides, d’optimiser le routage des interactions, de réduire les temps de traitement et d’accroître la qualité de service tout en garantissant une cohérence globale entre les pays. La mission s’inscrit dans un contexte multiculturel exigeant, avec un fort niveau d’innovation et une volonté d’industrialiser l’usage de l’IA dans les interactions clients.
Candidate profile
Le consultant attendu est un expert confirmé des solutions Genesys (Cloud / PureConnect / Enterprise), disposant d’une solide expérience dans l’intégration de modules IA, de chatbots, d’assistants virtuels et de logiques de routage intelligentes. Il doit maîtriser les processus de centre de contact et être capable de traduire les besoins métiers en workflows évolutifs et performants. Une très bonne connaissance du NLP, du machine learning et des plateformes IA (Google, Azure, Watson, etc.) est requise, ainsi qu’une maîtrise des API et des outils de configuration Genesys. Le rôle implique de piloter des initiatives internationales, de former les équipes locales, d’accompagner les déploiements et d’assurer un suivi des performances des modèles IA. L’anglais doit être parfaitement maîtrisé pour opérer dans un environnement global.
Working environment
La mission se déroule au cœur d’un dispositif international, impliquant des équipes réparties sur plusieurs régions du monde et des interactions régulières avec des métiers variés (IT, service client, data, opérations). Le prestataire travaillera avec des interlocuteurs multiculturels et devra assurer un transfert de compétences continu auprès des entités locales. L’environnement technique repose sur Genesys et ses modules avancés, des plateformes IA cloud, ainsi que divers systèmes CRM et infrastructures téléphoniques. L’activité requiert autonomie, innovation, communication claire et capacité à fédérer des équipes autour de projets de transformation ambitieux, dans un cadre où la sécurité, la performance et la confidentialité des données sont primordiales.
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