Job position PMO Confluence - ServiceNow - Miro H/F
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Livrables
Responsables principaux Assistance et processus des plateformes
Optimisation des outils (en particulier Service Now)
Rapports pour suivre les progrès et la résolution des problèmes
Compétences techniques :
ServiceNow - Maîtrise - Important
Confluence - Maîtrise - Important
Miro - Maîtrise - Important
Microsoft Office - Maîtrise - Important
Compétences linguistiques
Anglais courant (obligatoire)
Maîtrise du français (obligatoire)
Description détaillée
La mission du chef de projet est d'optimiser le support et les processus de l'équipe. Actuellement, le support utilisateur et l'administration du site représentent environ 30 % de la bande passante de l'équipe. L'objectif principal de cette mission est donc de réduire considérablement le temps consacré à l'administration du site et au support utilisateur.
À propos de l'équipe Owners Platform : cet écosystème/cette suite de services a pour mission de gérer l'ensemble du cycle de vie des hôtels et les relations avec les propriétaires. Il est disponible dans toutes les régions et toutes les marques du groupe afin de faciliter la transition vers un prestataire de services et franchiseur E2E de premier ordre et de garantir un processus cohérent et commun à l'ensemble du groupe. À ce jour, il se compose de :
- WeMax : un CRM utilisé par les équipes de développement, de conception et de services techniques et d'exploitation pour gérer les données et les connaissances des partenaires (KYC), le suivi des relations (rapports, revues d'activité...) et les performances (tableaux de bord globaux dynamiques, budget, P&L...)
- Max for Partners : un portail étroitement lié au CRM, dédié aux propriétaires et aux gestionnaires d'hôtels pour obtenir des informations centrales et locales, récupérer différents types de documents (rapports, factures, comptes rendus de réunion...), se connecter à différents tableaux de bord axés sur les activités hôtelières et accéder à la proposition de valeur du groupe (catalogue de services, avantages, marketing des marques...)
- Taskworld : un outil de gestion de projet pour soutenir les tâches obligatoires préalables à l'ouverture des hôtels (suivi de la construction/rénovation, aspects juridiques, conformité à la marque...) et les déploiements critiques de l'entreprise (All Safe...)
- Hotels Reporting / Tableau Software : l'outil de tableau de bord commun qui affiche les tableaux de bord de performance à la fois sur WeMax et Max
Candidate profile
En tant que chef de projet, vous serez chargé(e) :
- De l'assistance et des processus couvrant trois domaines fonctionnels, notamment :
o La gestion de l'assistance et des processus des plateformes propriétaires.
o L'optimisation des outils (en particulier Service Now).
o La création de rapports pour suivre les progrès et la résolution des problèmes.
- D'optimiser l'assistance et les processus, notamment :
o Identifier les points faibles et formuler des recommandations pour optimiser les processus d'assistance.
o Créer et mettre en œuvre un plan d'action pour appliquer les recommandations.
- Être le point d'entrée principal pour la gestion des cas et des incidents de l'équipe. Traiter toutes les demandes d'assistance de niveau 1 pour les produits mondiaux sur les plateformes propriétaires. Assister et aider les champions dans leurs demandes relatives à la plateforme.
- Créer de la documentation et des formations, notamment :
o Mettre à jour toute la documentation fonctionnelle, y compris Confluence, les guides d'utilisation pour les administrateurs, le dépannage pour les utilisateurs finaux, Team Sharepoint et la FAQ intégrée au produit, les articles de la base de connaissances ServiceNow.
o Concevoir et mettre en œuvre une approche de formation avec les principales parties prenantes (administrateurs, champions, etc.).
- Outils de surveillance : créer des tableaux de bord pour surveiller les indicateurs clés de performance tels que le volume par équipe, le type de problème et le délai de résolution.
- Formulaires de demande d'assistance pour la plateforme des propriétaires : définir les exigences et travailler avec l'équipe ServiceNow pour mettre en œuvre ces exigences dans le but de structurer les demandes et de réduire le nombre d'e-mails reçus par l'équipe.
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